Вас клиенты шантажируют?

В начале апреля ростовские милиционеры задержали создателей организации «Союз защиты прав потребителей «Борислав Ъ» по подозрению в мошенничестве. Инициативные «защитники потребителей», уличая работников рынков в обвесе, составляли акт проверки и предлагали его обменять на тысячную купюру. Опрошенные «ДК» предприниматели отмечают, что шантаж со стороны потребителей распространенное явление.

 

 

Андрей Водолазов
директор регионального представительства ГК ABSOLUT PRO
Редко. Таких клиентов я помню наизусть: больше мы с ними не работаем. Но были случаи, когда общественные организации предлагали нам сомнительное сотрудничест­во, которое могло принести дивиденды лишь в будущем. Взамен мы должны были предоставлять свои услуги бесплатно. То есть они хотели привлечь внимание к себе и ничего за это не платить. Предотвратить потребительский экстремизм помогают сбор информации о клиенте, различные рекомендации, «сарафанное радио».

 

Эльвира Кузьмина
директор «Имидж-салона «Времена года»
Периодически. Клиент утверждает, что получил не тот результат и не хочет оплачивать услугу. На некторые обвинения легко ответить, предъявив сертификат качества применяемых препаратов. Иногда единственный способ себя защитить провести экспертизу. Но эта мера подходит только если клиент подает в суд. А в суд шантажисты не спешат. Стараемся оградить себя от таких клиентов своеобразным фейс-контролем. А вообще недобросовестные клиенты два раза в один и тот же салон не приходят.

 

Дина Чуркина
директор компании «Модерн»
Мы сталкивались с такими случаями довольно редко: у магазина HUGO BOSS интеллигентные клиенты. Но при этом по числу подобных конфликтных ситуаций Ростов находится на 1-м месте в сети. Чаще всего клиенты не учитывают правила стирки и носки вещей. Бывает, что клиент требует необоснованных скидок, грозясь, что не купит вещь вовсе. Мы всегда объясняем, почему не в силах сделать это и извиняемся, поскольку клиент всегда прав. Как правило, в итоге клиент уходит с покупкой и в хорошем настроении.

 

Александр Буторин
управляющий ростовским подразделением компании «Телефорум»
Процент таких клиентов растет. Иногда человек, не обращаясь к нам, сразу идет в суд. И только из повестки мы узнаем, что у него проблема, которую легко можно было избежать. Таких клиентов мы стараемся успокоить: усадить, объяснить его порядок действий по букве закона. Самый простой способ успокоить дать лист бумаги, ручку и предложить изложить претензии в письменном виде. Часть любителей поскандалить сразу отсеивается.

 

Александр Заворин
руководитель управляющей компании «Содействие»

У меня множество клиентов, которые работают в рознице. И они говорят, что случаи потребительского экстремизма учащаются. Недавно один из наших клиентов пострадал от заказчицы, которая воспользовалась «прорехой» в договоре и добилась 50% скидки. В судах сложилась «презумп­ция виновности» продавца. И от шантажа потребителя можно защититься только основательно подготовившись. Да, это требует времени и затрат на юристов. Но ведь если дело дойдет до суда, предприниматель потеряет еще больше.

 

 

Владимир Лищук
директор филиала «Южный» ТД «Перекресток» холдинга X5 Retail Group
Такие клиенты составляют примерно 1%-2% из общего количества. Как правило, это «профессионалы», зарабатывающие на клиентском шантаже. Они требуют, чтобы им компенсировали моральный ущерб деньгами, продуктами питания. Поскольку их обвинения в основном беспочвенны, мы придерживаемся одной политики не идти ни на какие уступки покупателю-шантажисту. Если человек грозится подать на нас в суд, мы сами подсказываем, как это сделать. Мы не боимся суда, по­скольку за нами правда и хороший штат юристов.

 

Олег Проскурин
председатель совета директоров консалтинговой группы «Эксперт»

Редко, поскольку у нас клиенты корпоративные. Но хорошо знакомы с ситуацией, так как защищаем предпринимателей от таких по­требителей. В последнее время им приходится сталкиваться с шантажом со стороны клиентов все чаще. Одна из распространенных форм проверки с вымогательством, проводимые организациями, подобными «Бориславу Ъ». Основной способ защиты от шантажистов: соблюдать все формальности в соответствии с законом.