Ростовские таксисты соревнуются в сервисе

Эксперты отмечают: для завоевания постоянного клиента очень важна первая поездка. От качества первой поездки, уверена Ольга Ясицкая, зависит, будет ли вторая, поэтому важно сразу завоевать доверие. Особую роль по созданию впечатления о фирме играет водитель. Профессиональный таксист тот же психолог, считает эксперт, некоторые клиенты выбирают не столько машину, сколько водителя.

АНАТОЛИЙ ЛУХАНИН, директор ООО «Кавказ-Авто», выделил основные качества хорошего таксиста: «Клиент хочет увидеть опрятного, культурного, знающего город водителя. Он не должен курить в салоне, не имеет права сквернословить  вроде бы банальные требования, но не все фирмы им следуют». Поддерживать высокий уровень качества обслуживания таксопаркам помогает обратная связь с клиентами. «Мы регулярно их опрашиваем, обзваниваем. Особое внимание уделяем новым клиентам. Обязательно просим, чтоб они поделились впечатлениями от поездки»,  делится опытом исполняющий обязанности директора ООО «Такси Блюз» АЛЕКСАНДР ЛИТВИШКО. С сотрудником, на которого регулярно поступают жалобы, фирма должна расстаться без сожаления, даже если он суперпрофессионал, считает директор «Такси-Люкс» СЕРГЕЙ ВАГАДЖИЯН. В его фирме за нарушения дисциплины водителей лишают премии или на определенное время снимают с линии.

Эксперты уверены, что найти водителя-профессионала в Ростове несложно, гораздо большие проблемы возникают с уровнем культуры. Поэтому некоторые автопарки пристальное внимание уделяют подбору кадров. Анатолий Луханин: «Мы проводим тесты перед приемом на работу. В фирме есть служба, которая занимается «воспитательной работой». Ни одного нового сотрудника сразу на линию не выпускаем. Сначала водитель проходит стажировку». Участники рынка рассказывают, что методики оценки персонала в серьезных фирмах сегодня включают в себя психологическое тестирование, оценку работы в конфликтных ситуациях, тестирование на знание географии города и коммуникативные навыки. «У нас есть водители, которые выходят в рейс в белых рубашках с галстуками. Главное качество, которое мы пытаемся вырабатывать у сотрудников  стрессоустойчивость. Клиенты бывают разные. Поэтому мы регулярно работаем с водителями в этом направлении, разбираем ситуации, проводим тренинги»,  рассказывает Ольга Ясицкая. Водитель может за смену выполнить от 3 до 10 перевозок. Причем, вежливым, корректным, внимательным он должен оставаться в течение всего рабочего дня, отмечает г-жа Ясицкая.

Не только водители создают имидж автопарка. Представление о фирме складывается у клиента уже при общении с диспетчером, поэтому важно серьезно подходить к подбору кадров на эту должность, считает ОЛЬГА ПШЕНИЧНАЯ, директор ООО «Такси-Вояж». Эксперты отмечают, что диспетчер должен быть вежливым, контактным, доброжелательным и оперативным. Александр Литвишко: «Клиент ценит оперативность. Наша цель  обеспечить прибытие машины в любую точку города за 10 минут. Это нелегко, учитывая загруженность улиц».

Важен даже тон, которым диспетчер общается с клиентом.

Уровень обслуживания компании в целом зависит от способности диспетчерской службы принять максимальное количество заказов и отследить работу таксистов на линии. Один диспетчер, по разным оценкам, может обработать от 50 до 70 заказов в сутки. Если заказов становится больше и количество машин позволяет, таксопарк должен иметь возможность взять дополнительного диспетчера, говорят специалисты, иначе клиенты просто не смогут дозвониться в фирму и найдут другую. Любой невыполненный заказ оставляет на репутации службы темное пятно да еще и эхом откликается на добросовестно работающих компаниях, уверена Ольга Ясицкая. Проводя периодические проверки качества оказываемых услуг, подчеркивает г-жа Пшеничная, руководители парков постоянно тестируют как водителей, так и работников диспетчерской службы путем привлечения «тайного клиента».

Анатолий Луханин называет еще один маркетинговый прием, привлекающий внимание клиентов к таксопарку,  запоминающийся телефонный номер и его грамотное продвижение, «легкий» номер телефона в большой степени определяет количество клиентов фирмы. Г-н Луханин считает, что его нужно «отпечатать» в сознании или хотя бы в записной книжке клиента. Эффективно работает размещение номера телефона фирмы непо­средственно на крышной конструкции автомобиля. Иногда стоит подумать, как записать свой номер, как сгруппировать цифры для того, чтобы их сочетания легко запоминались. Кроме того, повышает узнаваемость фирмы использование машин одного цвета или одной марки, добавляют эксперты.

Во время сезонных спадов спроса проверенным и эффективным методом привлечения клиентов эксперты считают интенсивную рекламу. По мнению Ольги Пшеничной, нужно использовать разнообразные способы для продвижения услуг и имени фирмы: рекламу на радио, местном телевидении, в газетах. В отдель­ное направление маркетинговой работы эксперт выносит офисные центры и гостиницы: по возможности в каждом офисе на столике с корреспонденцией должна лежать визитка таксопарка с номером вызова.

Хорошего эффекта, по мнению экс­перта, можно добиться, привлекая к продвижению услуг своей фирмы самих клиентов  они берут у водителя визитки фирмы или календарики с контактной информацией и дают их своим друзьям и знакомым. Конечно, этот прием сработает при условии, что клиент остался доволен уровнем сервиса, подчеркивает г-жа Пшеничная.

Некоторые игроки рынка считают перспективным выделение особого вида услуг для узкой целевой аудитории. «Такси ТАКСА», по примеру московских коллег, планирует вывести на улицы города «женское» такси. По мнению руководства компании, женщине-водителю клиент более охотно доверит сопровождение детей и пожилых родственников, с женщиной-водителем комфортнее ехать женщине-пассажиру. Однако, некоторые представители бизнеса отмечают, что для подобной услуги рынок, возможно, еще не созрел. Местные дамы, в отличие от москвичек, менее требовательны, пока их вполне устраивают вежливые мужчины-водители и оперативаная скорость подачи машины. В качестве примера эксперты приводят «Розовое такси» в Таганроге, которое сначала позиционировалось, как женское. Однако постепенно таксопарк перестроился на работу со всеми группами клиентов.

По мнению экспертов, еще одно обязательное условие для успешного ведения бизнеса сегодня  внешний вид и техническое состояние такси. Игроки рынка отмечают, что до недавнего времени оптимальной машиной для службы такси считалась «Волга»  представительный вид, удобный вместительный салон, отсутствие проблем с запчастями. И сейчас ГАЗ-3110 с двигателем 402 простейшей комплектации тоже называют в числе удачных вариантов для службы такси с собственным автопарком. В Ростове на них успешно работает фирма такси «Белая «Волга». Однако сегодня в таксомоторном бизнесе четко прослеживается тенденция к частичному обновлению парков или полному переходу на машины иностранного производства.

По словам экспертов, кроме повышения комфорта для клиента, такой автопарк позволяет сократить расходы на техническое обслуживание. «Несмотря на более высокую цену иномарок, расходы на их обслуживание ниже, чем на автомобили отечественного производства»,  говорит Анатолий Луханин.  Их легче содержать, в рабочем состоянии иномарки более экономичные и комфортабельные автомобили. Наш автопарк укомплектован новыми иномарками Ford Focus и KIA-Spectra».

Фирма такси «Аксай-авто» содержит порядка 100 машин марки Hyundai. Экс­перты отмечают, что близость производства  линия сборки Hyundai на ТагАЗе  и развитая система сервисных служб облегчают техническое обслуживание автопарка, а совершенствование лизинговых программ делает иномарки такими же доступными для предприятия, как и отечественные автомобили.

Службы такси с наемным автопарком сегодня тоже «перевооружаются», они охотнее принимают на работу хозяев зарубежных авто, а иногда даже не рассматривают кандидатуры владельцев отечественных автомобилей. По словам руководителей таких предприятий, в по­следнее время при вызове такси клиенты все чаще оговаривают марку машины и предпочитают заказывать иномарки.

По наблюдениям экспертов, число заказов резко возрастает в часы пик  с 7.30 до 9.30 и с 16.00 до 18.00. Интенсивность работы, по их мнению, зависит и от дня недели, времени года и погодных условий. Но затраты на содержание парка машин, водителей, диспетчерских служб остаются неизменными в любое время года. По­этому проблема увеличения числа клиентов постоянно стоит перед руководством автопарков.

Участники рынка отмечают, что привлечь новых клиентов в «межсезонье» и увеличить количество заказов от постоянных можно, предлагая новые услуги. По их словам, компании включают в перечень услуг предоставление автомобилей представительского класса, предлагают обслуживание спецмероприятий (свадеб, банкетов, клубных и корпоративных торжеств), встречи на вокзалах и в аэропортах. Так, в компании «Такси-Вояж», по словам Ольги Пшеничной, есть лимузины, которые клиенты могут заказать не только для свадебных кортежей, но и для встреч в аэропорту, экскурсий по городу. По заказу клиента фирмы предоставляют такси, оборудованные детскими креслами, почти все солидные предприятия ввели еще недавно бывшую экзотикой услугу «трезвый водитель»: профессиональный водитель перегонит машину клиента, который возвращается с праздника и не может сам сесть за руль, и доставит всех его пассажиров по указанному адресу. Владельцы таксопарков отмечают, что хорошую прибыль приносит работа с так называемыми бизнес-заказами: сотрудничество с агентствами, организующими праздники. В декабре, например, развозят по адресам Дедов Морозов, а в течение года  артистов на event-мероприятия.

Для формирования базы постоянных клиентов-физлиц, которые обеспечивают устойчивость спроса, крупные фирмы разрабатывают акции и бонусные программы: «Чтобы заинтересовать нового клиента, мы предложили дисконтные карты на 5 последующих поездок с 10%-ной скидкой»,  рассказывает Сергей Вагаджиян. АННА КАРПЕНКО, старший диспетчер ООО «Браво», говорит, что хороший результат ее фирме принесла программа накопительных скидок, когда клиент собирает жетоны за каждую поездку, а потом может либо обменять их на постоянную дисконтную карту, либо воспользоваться правом бесплатной поездки.

Ольга Пшеничная считает, что «выравнивать» спрос помогают корпоративные клиенты  банки, гостиницы, различные фирмы, чья деятельность связана с разъездами: «Корпоративные заказы  это гарантированный стабильный доход». Таксопарк обеспечивает деловые поездки менеджеров по городу, водитель может встретить гостей фирмы на вокзале и доставить в офис или в гостиницу, а также оказать курьерские услуги.

Корпоративных клиентов сегодня обслуживают несколько крупных таксопарков города. По словам экспертов, схемы работы в основном похожи: заказы корпоративных клиентов принимают по телефону, иногда по факсу, как удобнее, и обслуживают в приоритетном порядке по специальному талону. По итогам работы за месяц фирме-заказчику предоставляют детализированный реестр поездок, выставляют счет. Выполнение услуг оформляют соответствующими документами.

По мнению аналитиков, именно компании, располагающие наиболее полным спектром услуг, ориентированные на широкую целевую аудиторию, в настоящее время наиболее востребованы рынком и способны в перспективе минимизировать влияние нелегальных таксистов. Именно они способны в будущем занять лидирующие позиции, а также стать определенным эталоном качества оказываемых услуг для новых игроков.