Появились новые технологии связи Unify для дежурно-диспетчерской службы Краснодара

В каждом регионе Российской Федерации действует своя дежурно-диспетчерская служба, которая принимает сообщения граждан о различных авариях и чрезвычайных происшествиях. Однако для оперативной работы и своевременного реагирования службе необходимы современные средства связи, позволяющие обрабатывать все входящие вызовы и обеспечивать надежную коммуникацию даже в случае выхода из строя значительной части ИТ-инфраструктуры.

В 2014 году специалисты единой дежурно-диспетчерской службы Краснодара отметили несоответствие устаревшей аналоговой системы телефонии стоящим сегодня перед организацией целям и задачам. Она не могла гарантировать надежность, номера часто были «заняты», отслеживать качество работы диспетчеров было невозможно, а бригады спасателей не имели реальных каналов для коммуникации друг с другом. Поэтому было принято решение перейти на новую технологическую платформу связи, которая позволила бы ЕДДС повысить качество оказания экстренной помощи населению.

Высокий уровень надежности

После проведенного анализа работы дежурно-диспетчерской службы ее руководство поставило ряд непростых задач. Нужно было решить задачу обеспечения отказоустойчивой связи для центра обработки вызовов (ЦОВ), доступного по номеру 050. К нему потребовалось подключить диспетчерские центры в округах города, получив при этом гарантии работоспособности системы даже при выходе из строя отдельных компонентов.

Чтобы повысить качество работы ЕДДС, потребовалось обеспечить возможность сбора данных и отслеживание статистики поступающих вызовов, позволить диспетчерам быстро связываться с каждым отдельным ответственным лицом, работать со списком контактов на своем телефоне, оперативно организовывать конференции и объединять группы звонков для разрешения экстренных ситуаций.

Передовые технологии

Для решения поставленных задач руководство ЕДДС пригласило ведущих специалистов в области телекоммуникационных решений — компанию Unify и ее сертифицированного партнера компанию INTG. Специалисты системного интегратора провели полное техническое обследование инфраструктуры диспетчерской службы всего города, а эксперты Unify проанализировали собранные данные и спроектировали оптимальную телекоммуникационную систмему, которая позволяет ЕДДС не только решать задачи сегодняшнего дня, но и развиваться далее.

«Мы довольны совместной работой специалистов компании INTG и поставщика решений Unify. Они тщательно изучили состояние нашей инфраструктуры, помогли нам максимально использовать имеющиеся ресурсы, - говорит Константин Гречанюк, начальник отдела оповещения и связи ЕДДС. - Мы получили возможность подключения существующих DECT-систем, АТС от третьих производителей, а также Wi-Fi телефонов для дальнейшего расширения функциональных возможностей телекоммуникационной сети».

В качестве основы для создания единой телекоммуникационной сети была выбрана проверенная временем виртуальная АТС OpenScape 4000. Развернутая на серверах в центре обработки вызовов специалистами компании INTG она стала центральным звеном системы телефонии ЕДДС г. Краснодар. Для подключения округов были предусмотрены IP-выносы OpenScape Access 500a, подключенные по выделенным IP-линиям. В нормальном режиме они работают под управлением центральной УАТС, но в случае выхода из строя отдельных линий или центральной системы коммутации OpenScape Access 500a переходит в автономный режим и обеспечивает бесперебойную связь в отдельно взятом округе. 

 «Соединение АТС ЦОВ с округами был реализовано на базе IP-сети, что позволило использовать каналы нескольких провайдеров и собственные линии связи ЕДДС. Таким образом было обеспечено многократное резервирование коммуникационной среды, - отмечает Сергей Чемисов, директор представительства компании INTG. - При этом все выносы дополняются модулями отказоустойчивости, которые берут управление на себя при потере связи с центральной станцией. Таким образом, сохраняется возможность осуществлять вызовы между работоспособными выносами, если центральная АТС не отвечает».

Кроме этого, на базе установленных коммутаторов было развернуто решение OpenScape Voice. Это система бесперебойной связи масштаба организации с единым планом нумерации и возможностью простого управления группами вызовов. Благодаря наличию различных каналов связи от разных операторов, OpenScape Voice позволяет обеспечить доступность услуг телефонии на уровне 99,95%. Серверные узлы были реализованы компанией INTG таким образом, что при сбое на одном из них другой сможет на 100% обеспечить работу коммуникационной системы.

Еще один уровень взаимодействия внутри всей диспетчерской сети был создан на базе системы OpenScape UC. Программная платформа предоставляет всем внутренним абонентам средства унифицированных коммуникаций, включая видеоконференцсвязь, интеграцию голосовых вызовов и текстовых сообщений.

Последним этапом обновления инфраструктуры связи ЕДДС г. Краснодара стало внедрение многофункционального контакт-центра OpenScape Contact Center. Это решение позволило автоматизировать работу диспетчеров всей территориально-распределенной организации и вести регулярный анализ эффективности обработки вызовов.

Результаты

Построенная силами специалистов компании INTG  при поддержке Unify коммуникационная платформа создала новые условия для работы Единой дежурно-диспетчерской службы г. Краснодар. Виртуализированная система телефонии с высоким уровнем доступности позволила обслуживать все входящие вызовы по номеру 050, а перевод коммуникаций между округами и ЦОВ в цифровой формат помог избежать ситуаций, когда диспетчеры не могут связаться друг с другом из-за того, что единственная линия связи занята. Более того, для принятия оперативных решений в экстренных ситуациях диспетчеры теперь могут моментально организовывать конференции с подключением до 8 участников, выбирая контакты из цифрового справочника.

На базе системы Phantom-Active была автоматизирована запись разговоров в округах и в ЦОВ  одновременно. Тем временем, экосистема решений OpenScape позволила ЕДДС отслеживать потерянные вызовы, на которые не получилось дать ответ, и предоставила операторам возможность перезванивать, при наличии неотвеченных или сорвавшихся вызовов. Уже заложенные в OpenScape Contact Center алгоритмы маршрутизации звонков помогли автоматизировать процесс распределения нагрузки на операторов для каждого времени суток в зависимости от количества работающих диспетчеров. 

«Анализ разрозненной инфраструктуры единой дежурно-диспетчерской службы г. Краснодар потребовал масштабной совместной работы заказчика, интегратора INTG и наших специалистов. Несколько недель мы собирали и изучали данные, и в результате нам удалось создать отказоустойчивую и сбалансированную систему, которая предоставляет доступ к новейшим технологиям связи и одновременно использует имеющиеся ресурсы ЕДДС, такие как магистральные кабели связи, аналоговое оборудование и дополнительные АТС от различных производителей», - говорит Людмила Шкумат, руководитель направления региональных продаж в Европейской части России Unify.