Воплотитель розовых грез

Прежде чем допустить нового сотрудника к продаже туров, в «Розовом слоне» для него устраивают своеобразный «курс молодого бойца». При наличии хороших базовых знаний компьютера и английского языка, его в первые месяцы работы «накачивают» информацией из туристических газет, журналов, видеокассет, CD-дисков, телевидения, work-шопов и т.д.

– Если через три месяца мы видим, что сотрудник «созрел», то отправляем его на стажировку за границу. Но для этого он должен иметь массу информации о стране, в которую едет. Если это Австрия, то где, например, находится город Баден, какие там лечебницы, как готовят венский штрудель и т. д. В сотрудника нужно где-то год вкладывать, чтобы пошла отдача.

– Для менеджеров самое главное – это профессионализм. Сейчас век компьютеризации, клиенты грамотные и моментально чувствуют фальшь даже в мелочах. Допустим, сколько летит самолет от Ростова до Ташкента, какой пляж в Мармарисе – песчаный или галька, в каком месяце штормит на Пхукете? Если ты чего-то не знаешь, турист, скорее всего, не купит у тебя путевку.

А если тур предлагается с любовью, то турист это моментально чувствует. Вот влюблены некоторые сотрудники в Эмираты, и они будут продавать эти Эмираты как никто другой. Ведь мы продаем продукт, который нельзя пощупать руками, наша услуга находится от клиента за много тысяч километров по расстоянию и за две-три недели – по времени. Получается, что мы продаем настроение, нечто эфемерное, что можно прочувствовать только во время поездки.

– Есть такое выражение: «Любой каприз за ваши деньги». Я его не очень люблю. Это издевательская фраза, причем подтекст у нее скрытый. Я в туризме уже 16 лет и что-то не припомню, чтобы человек за любой свой каприз платил деньги. Мы стараемся экономить деньги клиента. Ну, допустим, приходит к нам человек и говорит: «Я хочу поехать из Рима в Бари». Менеджер по продажам должен ему объяснить, что до Бари ехать больше пяти часов, это далеко, а если он хочет поехать в Южную Италию, то мы можем предложить Неаполь. К тому же в Неаполь организован автобус, который стоит 40 евро, а до Бари придется брать машину и платить почти 500 евро. Если клиент все равно говорит: «Я все это знаю, но хочу именно в Бари»,– вот тогда мы будем продавать тур так, как он того хочет. Когда турист понимает, что его не ободрали, а наоборот, предложили качественную услугу, но по более низкой цене, он в эту фирму придет снова.

Самое главное – соотношение цены и качества. Интуиция, безусловно, важна, но мы должны четко представлять, за какие деньги люди купят тур. Допустим, что больше всего спрашивают летом? Безвизовое направление, чтобы было все включено: питание, напитки, гостиница у моря, красивая природа, бассейн, кондиционер и т.д. И люди будут готовы поехать куда угодно. Но поездка должна стоить разумные деньги: на семью – $1-2 тыс. Под эту статью попадает только Турция. Мы организовывали туры в Хорватию, Тунис, Грецию. И люди едут туда, но не массово. Например, в прошлом году у нас было всего пять рейсов в Болгарию и 128 – в Турцию. Вот такая статистика. Чем отдых в Греции хуже отдыха в Турции? Да ничем, он даже лучше. Однако в Греции дороже.

Если мы видим, что спроса не будет, то за разработку не беремся. Много есть случаев, когда операторы теряли немалые деньги только из-за того, что неправильно рассчитали востребованность продукта. Из такой ситуации есть два варианта выхода. Первый – вернуть деньги туристу, мол, «извините, не получилось». Второй – покрыть убытки из собственного кармана и сделать людям приятное, организовав тур.

– Конечно. Пять лет назад, когда на Новый год мы впервые в истории Ростова решили организовать рейс на Шарм-эль-Шейх. Раньше туда отправляли туристов только на Рождество. Дело в том, что именно на Новый год все отели поднимают цены, а люди не были готовы переплачивать, в среднем, по $600. Многие решили взять путевки на 5 января, когда их стоимость снизится. Мы потеряли тогда огромные для нас деньги – $30 тыс., но, тем не менее, всех желающих отправили, заплатили из собственного кармана. Было неприятно. Естественно, мы эти деньги потом вернули. Уже на следующий год люди привыкли, что тур может стоить так дорого. А первый опыт был неудачным.

Александр Мкртчян рассказывает, что сейчас занимается исключительно разработкой стратегии развития фирмы, постепенно передавая свои функции подчиненным. А когда компания только открылась, штат был небольшой и ему приходилось выступать во многих качест­вах: владельца, директора, разработчика туров, специалиста по работе с клиентами. Он сознательно выстраивал подобную бизнес-модель: так легче контролировать внутренние процессы.

– Когда начинаешь свой бизнес на паях с кем-то, это удобно, потому что имеешь возможность дополнительно привлекать инвестиции. Но когда фирма развивается и появляются внутренние источники финансирования, то многим становится тяжело работать в команде. Делятся ведь не только расходы, но и доходы. Поэтому мой совет: прежде чем создавать бизнес на паях с кем-то, надо много раз подумать. Я, например, начинал один. Стартовый капитал у отца занял, в течение нескольких месяцев потом этот долг отдавал. Отлично помню: денег мне было нужно на три месяца. В течение этого времени надо было оплачивать аренду, плюс расходы на рекламу и зарплату сотрудникам. Моя компания стала окупать себя только через четыре месяца.

– Перед тем, как регистрировать общество, я взял ручку и добросовестно придумал 40 названий. Для турфирмы какие названия? «Атлас», «Глобус», «Компас» Не называть же ее «Табуреткой». На 90% хотел назвать свою компанию «Атлас». И вот тут позвонил мой товарищ, я ему в ходе разговора и сказал: «Да фирму можно назвать как угодно, хоть «Розовый слон». Как ты будешь ее рекламировать, так ее и будут знать». А потом раз, замолчал. «Розовый слон»? А почему бы и нет? То есть я даже не думал ни секунды над названием. Тем более что розовый слон – популярная игрушка у детей, есть песня «Жил на поляне розовый слон» из фильма «Боба и слон». Розовый цвет людей всегда успокаивает, а слон – это одновременно животное сильное и доброе. И вообще название запоминающееся. Я хотел эпатировать немножко.

Если хочешь фирму сразу убить, назови ее «ДонКурортАгроСервис». После ее можно сразу хоронить. А вот если металлобазу собираешься открывать, ее нельзя называть «Розовый слон». Лучше придумать что-то вроде «ЮжМе­таллСтройЧерМет».

– Бизнес турагентства территориально ограничен. Ты продаешь туры только тем клиентам, которые находятся поблизости. Ну, кто поедет, например, из Новороссийска или Туапсе в Ростов, чтобы купить путевку? А в качестве операторов мы продаем наши направления в других городах. Сегодня сфера интересов компании «Розовый слон» распространяется на весь юг России: Нальчик, Минеральные Воды, Ставрополь, Краснодар, Сочи, Майкоп, Новороссийск, Туапсе. Кроме того, работаем на востоке Украины, в Мариуполе. Во всех этих городах находятся турагентства, покупающие наш продукт и предлагающие его уже на месте.

Если у тебя есть что предложить людям, глупо быть просто агентом. Например, когда в 1998 г. случился дефолт, нам было всего около полугода и просто повезло. Мы нашли очень выгодное предложение – гостиница «Гилькюй» в Турции, все включено, на берегу моря, с горками, детям до 11 лет – бесплатно. Путевки мы продавали по супернизкой цене на то время – $400 за неделю. И люди, несмотря на дефолт, ехали. Мы каждую неделю отправляли по 30-40 человек. Сейчас – по 300-400, но ведь с тех пор прошло уже семь лет. А тогда мы были так горды своим успехом: у нас, молодой фирмы, этот «Гилькюй» покупали все ростовские турфирмы.

В общем, дефолт мы пережили на удивление легко. Получилась такая ситуация: число людей, которые хотели бы поехать за границу, во время дефолта резко упало. Но клиенты платили нам в долларах, а расходы на аренду офиса, телефонные переговоры, зарплату сотрудникам и рекламу отчислялись в рублях. Доллар подорожал в три раза, и в три раза упало количество туристов. То есть, наши доходы уменьшились, но уменьшились и расходы.

Генеральный директор компании «Розовый слон» не стремится сделать из своей фирмы универсального оператора, работающего по всем направлениям. Он уверен, что рынок будет развиваться по пути специализации.

– Невозможно быть везде первым. Если фирма пытается заниматься всем – и Прибалтикой, и Черноморским побережьем, и Кавминводами – ясно, что она по всем направлениям будет проигрывать. Так исторически сложилось: нужно делать то, что получается лучше. К примеру, мы ведущий на юге России оператор по Турции, Таиланду, Египту, Австрии, Эмиратам, Кипру и Чехии. Но в то же время проигрываем конкурентам в организации туров по Италии или Испании.

– Благосостояние наших граждан в дальнейшем будет расти, они смогут платить за услуги туроператоров больше денег, но при этом станут требовать индивидуального к себе отношения. «Массовка» будет потихоньку уходить в сторону. По­явятся новые, более дорогие направления – европейские страны, пляжный отдых. То есть такие места, куда придется лететь не более двух-трех часов.

– У меня есть такой опыт. В начале 90-х на первом месте работы – в ТОО «Турагентство» – я занимался организацией групповых поездок в Москву, Киев, Бухару и Самарканд. Когда стало ясно, что Россия начинает «открываться» и для иностранных туристов, мы занялись организацией трофейной охоты для заграничных гостей. Потом занялись альпинизмом. У западных альпинистов существует пунктик покорения самых высоких точек каждого континента. Например, Мак-Кинли в Северной Америке, Акандакуа – в Южной, Эверест – в Азии, Килиманджаро – в Африке. А в Европе – это Эльбрус, и мы сделали на него ставку. Брали в проводники своих однокурсников, поднимались на высоту 5 642 метра. Водили норвежских, французских, шведских альпинистов. На этом также заработали очень хорошие деньги. В первый раз мы разослали письма 300 западным альпинистским клубам, но ответили нам только два. Рынок не очень большой.

Сейчас в нашей компании нет предложений по российским курортам, потому что отечественный сервис оставляет желать лучшего. А если даже он на высоком уровне, то путевка стоит столько, что нам просто неудобно ее людям предлагать. Допустим, отель «Черноморье» в Сочи – $200 в сутки с человека. Я считаю, что это просто безумные деньги. Это при том, что отель находится в 200 метрах от моря, пляж у него арендуемый, питание трехразовое, но за напитки нужно отдельно платить.

Мой прогноз: в ближайшее время ситуация в стране изменится. Конкуренция усилится, соответственно, отели с нормальным сервисом будут себя продавать за разумные деньги. Тогда мы и займемся продажей туров по России. Думаю, что это произойдет в ближайшие год-два.