Внедрение ISO 9001 перестает быть формальностью

Если раньше ростовские компании внедряли системы менеджмента качества ISO 9001 только для того, чтобы получить доступ к международным контрактам и госзаказам , теперь многие из них поняли: систему выгодно использовать «по прямому назначению». ISO помогает навести порядок в управлении компанией и четко регламентировать отношения внутри структуры.

 

Руководители компаний, которые внедряют систему менеджмента качества (СМК), хотят в итоге получить порядок, понятную организационную структуру и четкие правила взаимодействия отделов и сотрудников. Для этого им нужно максимально формализовать все бизнес-процессы, специальным образом обучить персонал, а затем – следить за исполнением инструкций и постоянно их совершенствовать.

ISO формализует процессы и предотвращает ошибки

Специалисты компаний, внедривших у себя ISO, говорят, что сама собой система порядок в организации не наведет. Этап подготовки требует серьезной предварительной работы руководителей, которые должны классифицировать и детально описать все внутренние процессы. Представитель по качеству ISO юридической фирмы «Артур Эберг и партнеры» АНДРЕЙ БОРОВКОВ советует начинать документирование и формализацию с процессов, прямо направленных на взаимодействие с клиентами, на технологию оказания услуги и влияющих на качество продукта: «Рабочие документы необходимо упрощать, делать их понятными для всех сотрудников. Некоторые записи можно вообще не создавать или вести нерегулярно. К таким документам относятся те, которые не влияют на качество оказания услуги». Например, стандарт ISO 9001:2000 рекомендует: «организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала». Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, пополняющихся постоянно, или в виде карточки, которая заполняется один раз – при приеме сотрудника на работу.

Делопроизводство по ISO требует от каждого сотрудника дополнительного времени. «Чтобы сэкономить время, основной массив документации по ISO желательно вести в электронном виде, и только самые важные – на бумаге», – отмечает ЕВГЕНИЙ РЫБАСОВ, начальник отдела автоматизации учета «Южной Софтверной Компании».

Документирование процессов, по мнению экспертов, в итоге не только экономит время сотрудников, но и уменьшает человеческие риски. «ISO делает технологии независимыми от человека. Формализованные процедуры хороши тем, что изменения производственного процесса находятся под постоянным наблюдением. Знания не остаются в головах сотрудников, они документируются. И с увольнением отдельного специалиста, технологическая цепочка не разваливается, а продолжает работать», – отмечает ЕЛЕНА УСПЕНСКАЯ, менеджер по внешнеэкономической деятельности НПП «Монитор».

Эксперты считают, что ISO помогает выделить области ответственности и этапы работы для каждого сотрудника. Кроме того, это еще и обширная база знаний, в которой собраны тонкости работы каждого специалиста. «Если раньше новый работник учился по формуле «делай, как я», то теперь он садится и изучает пакет документации, описывающей его деятельность. Можно долго рассуждать о том, в каком случае сотрудник быстрее выходит на «полную мощность»: когда осваивает свои обязанности по документам ISO за одну неделю или когда втягивается в технологический процесс на примере других сотрудников в течение двух месяцев. Но, обучаясь по ISO, человек становится участником бизнес-процесса быстрее», – говорит СЕРГЕЙ ЧЕТВЕРТАКОВ, директор производственного подразделения компании «Imango».

Внедрив стандарты ISO, полагает Елена Успенская, компания улучшает взаимодействие отделов между собой: «Благодаря ISO, структура предприятия стала более прозрачной, появилась возможность контролировать работу, выявлять какие-то недостатки в управлении. Кроме того, теперь у нас есть инструкции на все случаи жизни, мы можем предупредить любую проблему с клиентом». К примеру, четкое документирование производственных операций существенно решает проблему обоснования счетов, предъявляемых клиентам.

Документирование деятельности сотрудников создает историю бизнес-процессов, что помогает предупреждать возможные ошибки и неточности. «В компаниях, где нет системы менеджмента качества, для устранения типичных проблем каждый раз придумывают новое решение. Это не добавляет стабильности в деятельность компании. А если ISO внедрена и работает, то однажды созданное успешное решение проблемы будет и дальше защищать компанию от подобных ошибок», – уверен Сергей Четвертаков.

Система менеджмента качества поддается индивидуальной настройке

Еще один несомненный плюс стандарта менеджмента качества, по мнению экспертов, – это ее масштабируемость и «тонкая настройка». ISO можно подстроить под индивидуальные особенности компании, добавив в основной стандарт собственные документы. Это позволит учитывать специфику процессов, происходящих на предприятии. Хотя можно ввести систему в том виде, как она описана в стандарте. «Все зависит от потребностей и специфики компании, решившейся на внедрение ISO. Например, мы, внедряя стандарт менеджмента качества, помимо обязательных для ISO регламентов, разработали дополнительную документацию на основе «Типовой системы качества франчайзи» фирмы «1С». Симбиоз двух систем помог нам более точно настроить технологические процессы внутри компании», – говорит Евгений Рыбасов.

А компания «Imango» добавила к типовым документам ISO систему оценки удовлетворенности потребителей. Сергей Четвертаков: «С каждым компьютером, который мы производим, мы отправляем в магазины купон предпродажной подготовки. Менеджер, продавая товар, обязан заполнить его и вернуть на завод. Таким же способом собираются мнения потребителей, обращающихся в сервисный центр компании. В итоге, получаем достаточно полную статистику о технических и дизайнерских проблемах наших компьютеров. Эта информация помогает выбирать более качественных поставщиков комплектующих, таким образом – повышать качество собственной продукции».

Внедрение ISO требует лояльности сотрудников

Основная проблема, с которой сталкиваются руководители компаний при внедрении ISO – сопротивление подчиненных. «Самая большая трудность при внедрении СМК состояла в том, чтобы довести до коллектива мысль, что это не временная кампания, а долгосрочная программа действий. Мы столкнулись с тем, что рабочие не воспринимали систему: не понимали ее механизма. Мы организовывали тренинги, учили их выполнять действия в соответствии с должностной инструкцией. В результате, у рабочих исчезли вопросы «почему это должен делать я» и «зачем мне это надо», а количество бракованной продукции снизилось на четверть», – говорит ЕВГЕНИЙ ТОКАРЕНКО, генеральный директор «Ростовского завода специнструмента и техоснастки».

Эксперты уверены: чтобы коллектив воспринял систему, нужно работников мотивировать, показывать выгоду для каждого и делать его соратником внедрения стандарта. Евгений Рыбасов: «Решив внедрять стандарт ISO, мы подали сотрудникам эту новость осторожно. Сказали, что будем вводить систему, которая повысит эффективность работы каждого из них, и дали всем участникам проекта определенные бонусы: в случае удачного внедрения ISO пообещали весь отдел, где разворачивалась система, отправить на море за счет компании. То есть мы мотивировали людей на достижение результата».

Мотивация может изменить отношение сотрудников к нововведению, но, чтобы успешно внедрить ISO, надо тщательно спланировать обучение сотрудников. «Если компания вводит у себя ISO, не нужно жалеть времени на разъяснения. Каждый сотрудник должен получить четкие инструкции, в которых пошагово расписана его работа: что, когда и как делать. Если человек не понял инструкцию, с ним нужно заниматься: буквально объяснять все на пальцах», – говорит Елена Успенская.

Некоторые эксперты полагают, что особое внимание следует уделять работе с руководителями подразделений. «Как правило, стандарт ISO на предприятии внедряется через руководителей отделов, им отдаются организационные функции. И если руководитель не поймет, какая польза ему от СМК, он к решению задачи отнесется формально и отрапортует об успешном окончании проекта. Но ISO работать не будет», – считает ДМИТРИЙ ЖУКОВ, руководитель группы поддержки бизнеса «Эксперт».

Стандарт ISO 9001 предполагает, что персонал может принимать участие в выработке ключевых решений, ставить вопросы и получать на них ответы. Курирует этот процесс менеджер по качеству ISO, в обязанности которого входит отслеживание работоспособности бизнес-процессов, он выделяет новые проблемы и формирует рабочие группы для их решения. «Лучше всего, когда менеджер по качеству – энтузиаст. Тогда он станет «стержнем» системы, создаст вокруг себя команду единомышленников и будет поддерживать установленный порядок», – уверен Андрей Боровков.