Предлагаемый стандарт включает несколько блоков
Контроль качества предоставления услуг в МФЦ находится в зоне постоянного внимания федеральных и региональных властей. Данная тема обсуждалась в рамках заседания Государственного Совета РФ 4 мая текущего, об этом на заседаниях правительства области регулярно говорит губернатор области Василий Голубев. Вопросы работы сотрудников центров с заявителями отражены в единых стандартах сервиса МФЦ Ростовской области, которые обсуждались на заседании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и организации межведомственного взаимодействия в Ростовской области.
Совместно с экспертами научного сообщества в сфере менеджмента и межличностных коммуникаций, ведущими практиками из сервисных организаций разработаны стандарты обслуживания заявителей в МФЦ донского региона.
- Внедрение единых стандартов качества обслуживания позволяет задать высокий уровень сервиса в МФЦ и контролировать его исполнение, - пояснил заместитель губернатора Ростовской области Василий Рудой.
Предлагаемый стандарт состоит из нескольких блоков и включает обязанности руководителя и работников, организацию рабочего места специалистов, внешний вид работника МФЦ, особенности взаимодействия с заявителем в разных ситуациях (запись в очередь, обслуживание, оценка качества услуг), взаимодействие с заявителем в нестандартных ситуациях, работа с заявителями с ограниченными физическими возможностями.
Данные стандарты призваны решить ряд основных задач по повышению качества обслуживания заявителей, минимизации временных затрат на решение стандартных и нестандартных вопросов. Кроме того, стандарты сформированы таким образом, чтобы предотвратить ошибки работников, снижающие качество работы, а соответственно и качество обслуживания заявителей. Требования направлены на достижение единого качества оказания услуг всеми МФЦ Ростовской области.