В самом начале дискуссии эксперты выдвинули предположение, что жалобы клиентов являются критичными для бизнеса, и в той или иной степени влияют на дальнейшую работу предприятия. «Нужно относитьс
В самом начале дискуссии эксперты выдвинули предположение, что жалобы клиентов являются критичными для бизнеса, и в той или иной степени влияют на дальнейшую работу предприятия. «Нужно относиться с пониманием к поступающим жалобам, выслушивать негативное мнение, отделять зерна от плевел, и как можно быстрее решать суть проблемы, принимать меры к устранению недочетов. Таким образом жалобы из негатива превращаются в позитив», рассудил ВЛАДИМИР ЛИЩУК, директор филиала «Южный» компании «X5 Retail». Согласившись с тем, что жалобы клиентов играют важную роль в работе компании, эксперты принялись обсуждать возможные причины, по которым они возникают.
Руководитель отдела рекламы компании «АУФ» МАРИНА БОРОДИНА в начале дискуссии высказала предположение, что у русских людей потребность жаловаться заложена на генетическом уровне: «Они жалуются не потому, что все так плохо, а потому, что это заложено в характере. Ведь жалоба это желание пожалеть себя».
Участники Дискуссионного клуба основной причиной жалоб назвали неудовлетворительное качество обслуживания клиентов. Директор по маркетингу компании «Симеон Инжиниринг» НАТАЛЬЯ МОСИНА: «В основном людей возмущает невнимание к ним, недостатки в обслуживании. У нас основные жалобы возникают тогда, когда специалист по каким-либо причинам не успевает уложиться в отведенное для обслуживания одного клиента время. Например, сотрудник не успевает закончить консультацию с одним клиентом, а его уже ждет другой, который будет жаловаться на то, что у него крадут время».
По мнению участников Дискуссионного клуба, от жалоб не застрахованы даже те, кто уделяет очень большое внимание обучению работников. «У меня работают высококвалифицированные сотрудники, которые прошли стажировку за рубежом. Но они люди, и по тем или иным причинам допускают ошибки в работе», привел пример АЛЕКСЕЙ ГАЦЕНКО, директор гостиницы «Шери Холл».
Наталья Мосина выделила еще одну причину поступления жалоб: несоответ-ствие получаемого результата ожиданиям заказчика. По мнению экспертов, такая ситуация возникает очень часто из-за того, что клиент не знает, чего хочет получить. В результате остается недоволен. И в этом случае он тоже начинает жаловаться. ИРИНА ГРИЦЮК, директор компании «Альянс Дизайн Груп», привела пример из практики ее компании: «Очень часто клиент бывает не согласен с эскизами дизайнера, хочет видеть то, что он сам придумал или хочет сократить сроки работы над эскизом до невозможного. Как правило, он не владеет спецификой производства, на всех этапах пытается вникнуть в каждую деталь. И основная жалоба это несогласие с тем, как что делается».
Обсудив поводы, по которым у клиента возникают претензии к компании, эксперты попытались разобраться в том, насколько ценными могут быть претензии.
Наиболее полно рекламации систематизировал Владимир Лищук, разбив все претензии на две основные категории: «Первая это эмоциональные жалобы. Кто-то поругался с женой или на работе, неудовлетворен жизнью, маленькой зарплатой. Человек приходит в магазин и выплескивает на публику все, что у него накопилось. Эмоционально любят жаловаться люди психически неуравновешенные. Сюда же можно отнести молодых людей, которые хотят поднять статус в глазах своей девушки и открыто провоцируют конфликты с персоналом. Вторая категория это объективные жалобы, когда человек высказывает недовольство по поводу качества работы сотрудников компании и требует устранения недостатков».
Участники Дискуссионного клуба заверили, что внимательно относятся ко всем поступающим жалобам. Опытом поделился ВЛАДИМИР НИКИФОРОВ, арт-директор ростовского филиала сети ресторанов «Тинькофф»: «Мы выслушиваем требования клиентов, и, по возможности, удовлетворяем их. Специфика нашего бизнеса в том, что мы можем очень быстро отреагировать и сделать так, чтобы он ушел из ресторана удовлетворенным. Иногда случаются абсурдные ситуации, когда люди жалуются и, ссылаясь на то, что они лично знают Олега Тинькова*, требуют скидку 50%. Но мы можем объективно оценить, насколько жалоба или требование клиента обоснованны».
По мнению экспертов, внимательное отношение к людям, которые высказывают претензии, повышает их лояльность к компании. Особенно значимо это в тех бизнесах, доход которых зависит от постоянных клиентов. «В нашем бизнесе правило Парето работает в полной мере: 20% клиентов приносят 80% дохода. И чем больше постоянных клиентов у салона, тем качественнее должны быть услуги. Ведь в случае жалобы мы можем потерять не одного клиента, а многих. Поэтому наша задача пойти ему навстречу», высказала свое мнение ЮЛИЯ САМОВОЛКИНА, директор салона красоты Crocus.
Согласившись с тем, что внимательное отношение к недовольству клиента повышает его лояльность, эксперты решили проанализировать, как правильно работать с жалобами, реагировать на поступающие претензии и в какой степени нужно удовлетворить ожидания жалобщика.
Все без исключения участники Дискуссионного клуба признали, что претензии клиентов в большинстве случаев указывают на объективные недостатки в работе компании, которые необходимо исправить, поэтому жалоба это основной инструмент улучшения работы компании. Эту мысль подтвердил Владимир Никифоров: «Когда мы можем объективно получить от клиента информацию о качестве обслуживания, мы получаем возможность оперативно удовлетворить его потребности либо сделать выводы о том, как в дальнейшем можно более качественно обслуживать клиентов».
Наталья Мосина: «Я считаю, что жалобы позволяют оценивать степень удовлетворенности клиента нашими услугами. У нас существует такая практика, когда после завершения каждого проекта мы просим клиентов рассказать, что им не понравилось в нашей работе. На основании этой информации выстраиваем систему оплаты труда наших специалистов. Такой подход действует гораздо эффективнее, чем прос-тое анкетирование клиентов».
По мнению Ирины Грицюк, работать с жалобами надо на опережение, стараясь выявить проблему задолго до того, как на нее укажут: «Мы стремимся не доводить дело до жалоб, работаем с клиентом поэтапно, встречаемся каждую неделю. И на каждом этапе выявляем пожелания клиента, его возможные недовольства, чтобы в дальнейшем это не вылилось в конфликт». По мнению г-жи Грицюк, такой подход не только влияет на лояльность клиента к компании, но и позволяет компании повышать эффективность работы.
Если предупредить жалобу не удалось, участники дискуссионного клуба согласились: человеку нужно дать возможность выразить свою жалобу в письменном виде. Владимир Лищук: «Наш клиент психологически настроен так, что, если его обидели, он готов кричать, ругаться, рвать всех на куски. И мы в каждом случае обязательно даем жалобщику жалобную книгу, ручку и просим его написать жалобу. И вот тут с человеком происходят метаморфозы: когда он получает ручку и бумагу, он начинает думать, о чем написать, чем он недоволен. Он начинает выстраивать свою мысль, но у него не всегда получается. Большинство жалобщиков в этот момент понимают, что их претензия ничтожна и субъективна, и уходят. А если человек все-таки напишет жалобу, то она будет объективно отражать суть проблемы».
В заключение заседания Дискуссионного клуба Марина Бородина посоветовала собравшимся относиться к жалобам как к неизбежности, которая настанет в любом случае, даже если бизнес построен идеально: «Но количество жалоб можно уменьшить, если мы будем пытаться воздействовать на ожидания клиента, формировать их заранее. Для этого нужно клиентов информировать о своих возможностях, сроках, сообщать, на что готова пойти компания ради клиентов».
Методы работы с жалобами