Пожалуй, только ленивый бизнесмен не слышал о том, что интернет-рынок в России стал единственным медиаресурсом, объем продаж в котором не упал, а вырос за этот год. Пришедшие на очередную встреч
России на время кризиса так и не удалось стать «тихой гаванью». А вот у Рунета это получилось — объемы продаж в онлайне выросли на фоне всеобщего падения. Очередное заседание Дискуссионного клуба «ДК» показало, что в Ростове интернет-торговля уже давно перешла из категории экспериментальных площадок в полноценный бизнес.
Участники:
Александр Букуров исполнительный директор интернет-агентства «Битек»
Анна Каминская директор по PR филиала HeadHunter в ЮФО
Михаил Сахно председатель Клуба ИТ-директоров Юга России, главный специалист по ИТ ОАО «Горизонт»
Елена Соннова руководитель отдела интернет-торговли и корпоративных продаж ОАО «Связной Юг»
Антон Суслов начальник отдела интернет-продаж магазина «Коллекционер»
Ангелина Шведова директор интернет-магазина «7444.ru»
Иван Ягупов директор по продажам на массовом рынке Южного региона ОАО «ВымпелКом»
Говоря об аудитории покупателей ростовских интернет-магазинов, эксперты Дискуссионного клуба сразу же отметили, что в последние годы она ощутимо изменяется, и происходит это очень быстро. Желающим заняться онлайн-продажами нужно отказываться от стереотипов о пользователях Рунета вроде молодых «веб-серферов», айтишников и офисных работников, поскольку с каждым днем аудитория российского сегмента Всемирной сети прирастает именно за счет взрослых людей, до сих пор не причислявшихся к числу активных пользователей.
Как рассказал исполнительный директор интернет-агентства «Битек» АЛЕКСАНДР БУКУРОВ, в Ростове, по данным Яндекса, доля проникновения Интернета составляет 40%, то есть примерно 400 тыс. человек являются пользователями веб-ресурсов. Конечно, по-прежнему это в основном пока молодая аудитория. Причем, по данным TNS, в возрасте от 14 до 25 лет доля проникновения Интернет, например, в Москве составляет 98%. «Так что если ваш бизнес каким-то образом связан с этой возрастной группой, то вам однозначно пора в Интернет,— заметил г- Букуров.— И именно из-за того, что вся молодежь уже давно в сети, прирост аудитории происходит сейчас именно за счет взрослых людей— наиболее платежеспособной части населения». По мнению экспертов, именно этот факт заставляет многие компании более активно осваивать Интернет-пространство, открывать там свои магазины, развивать системы онлайн-сервиса.
Присутствовавшие на дискуссии представители ростовских и федеральных интернет-магазинов согласились с г-ном Букуровым, дополнив его слова собственными статистическими наблюдениями. Так, АНГЕЛИНА ШВЕДОВА, директор интернет-магазина «7444.ru» (продажа бытовой техники и электроники), сообщила, что основная возрастная категория его посетителей— от 25 до 40 лет. А наиболее активной с покупательской точки зрения группой выступают пользователи от 30 до 39 лет— они составляют 49% от общего числа клиентов. «Однако по некоторым категориям продукции есть свои аудиторные особенности,— заметила г-жа Шведова.— К примеру, чаще всего покупателями плазменных панелей в нашем онлайн-магазине выступают зрелые ростовчане старше 45 лет. Мотивом к покупке у них служит желание ощутимо сэкономить на дорогом товаре, хотя и немало покупателей, которые уже по достоинству оценили качество нашего обслуживания, совершают покупки со статусом VIP».
Руководитель отдела интернет-торговли и корпоративных продаж ОАО «Связной Юг» ЕЛЕНА СОННОВА сказала, что, в основном, покупки в интернет-магазине Svyaznoy.ru совершают мужчины и женщины, средний возраст которых от 25 до 35 лет. «Причем, по нашим данным, несмотря на кризис, за последний год портрет онлайн-покупателя у нас существенно не изменился»,— добавила г-жа Соннова.
«У нас магазин специфический, поэтому мы по статистике своей можем выбиваться из общей картины,— заметил АНТОН СУСЛОВ
По словам ИВАНА ЯГУПОВА, директора по продажам на массовом рынке Южного региона ОАО «ВымпелКом», если говорить о портрете онлайн-покупателя в целом, не заостряя внимания на отдельных сегментах товаров, то средний возраст такого потребителя сегодня— 28 лет, причем мужчины и женщины соотносятся как 50 на 50.
Эксперты отметили также, что в последнее время постепенно изменяется вся структура нашего медиапотребления. К примеру, по данным г-на Букурова, если посмотреть на то, как распределено медиапотребление в Ростове, то примерно 60% аудитории приходится на ТВ, и уже 40% забирают на себя федеральные порталы, которые аккумулируют основную аудиторию Рунета (Яндекс, Мэйл.Ру). И только после них по количеству аудитории идут пресса, радио и другие медиа-ресурсы.
Онлайн-покупателя легко потерять
Говоря об особенностях интернет-торговли, эксперты отметили важность знания особенностей поведения потребителей в онлайн-пространстве. «Когда клиент обращается в интернет-магазин, он общается с продавцом один на один, на него в это время не влияют законы толпы, которые заставляют людей в период скидок сметать все с полок и брать товар, который не совсем нужен,— сказала Ангелина Шведова.— Не забывайте, что у клиента интернет-магазина нет прямого контакта с продавцом— ему легче психологически отказаться от намеченной покупки». Иван Ягупов, в свою очередь, заметил, что онлайн-продажи зачастую выступают в роли определенного мотиватора, толчка к оффлайновой покупке: «Человек, когда заходит в Интернет-магазин, старается узнать максимум об интересующем его товаре, но по каким-то причинам не делает онлайн-покупку. Однако, приходя в обычный салон, он, подчиняясь другим мотивам, может сделать покупку. Часто это происходит с технически сложными товарами, у которых большое количество характеристик,— автомобили, компьютеры, коммуникаторы и т.д.».
Гости из зала поинтересовались у экспертов, какие еще моменты стоит учитывать при запуске интернет-магазина. Г-жа Шведова посоветовала внимательнее изучить закон о защите прав потребителей, действие которого распространяется и на онлайн-продажи. «Все правовые нормы, изложенные в нем, одинаковы как для онлайн, так и для оффлайн-продаж,— отметила она.— Единственное исключение— товар, купленный в Интернет-магазине, покупатель может вернуть не в течение 14 дней, а в течение семи».
Председатель Клуба ИТ-директоров Юга России МИХАИЛ САХНО напомнил о вступившем в силу ФЗ-152 «О защите персональных данных». «Этот закон обязывает всех, кому приходится оперировать персональными данными граждан, подать заявление в соответствующие органы с просьбой признать вас оператором персональных данных и пройти проверку, в ходе которой необходимо доказать, что вы надежно охраняете эти сведения,— сообщил г-н Сахно.— Если вы ведете базу ваших покупателей, то вам придется внимательно изучить этот закон, который предусматривает серьезные санкции за разглашение этих данных, вплоть до уголовного преследования. Отрадно, что вступление в силу санкций по этому закону отодвинуто до конца этого года».
Немаловажно и то, что Интернет-магазин— это целый коллектив специалистов, которых не всегда просто найти. По словам АННЫ КАМИНСКОЙ, директора по PR филиала HeadHunter в ЮФО, специалистов в области интернет-продаж в нашем городе пока мало. По данным сайта Rostov.hh.ru, доля вакансий и резюме по направлению «интернет-продажи» составляет всего 1%, тогда как вакансий для sales-специалистов в розничной торговле порядка 29% от общего числа вакансий в отрасли «продажи». «Безусловно, здесь очень важны и инструменты продаж— сайт компании и его продвижение, которыми должны заниматься программисты, контент-менеджеры, оптимизаторы,— заметила г-жа Каминская.— Стоимость профессионалов, необходимых для онлайн-бизнеса на ростовском рынке труда варьируется, по нашим данным, от 10 000 до 35 000 рублей, при этом ожидания кандидатов обычно превышают предложения по зарплатам от компаний примерно на 25-60%».
Как достучаться до веб-покупателя?
Наибольший интерес вызвал вопрос об особенностях интернет-маркетинга. Некоторые участники дискуссии поспешили заявить, что в нашем городе его и вовсе нет ввиду незрелости самого рынка. Александр Букуров заметил, что не стоит так пессимистично смотреть на местный рынок: на самом деле он, как и российский, растет. «Есть, конечно, и свои сложности,— сказал он.— Перед этой встречей я обзвонил около 30 своих знакомых и попросил их быстро назвать мне два ростовских онлайн-магазина. И получил вразумительный ответ, грубо говоря, от 1,5 человек. Хотя все опрошенные мной люди знакомы с Интернетом. Это говорит о том, что аудитория есть, но местные веб-предприниматели пока не могут достучаться до потребителя».
Г-жа Шведова посоветовала также не забывать о таком аспекте, как юзабилити Интернет-магазина— насколько удобно человеку осуществлять навигацию по сайту, комфортно выбирать товар, делать покупку, находить нужную ему информацию. «Мы, например, в ближайшее время обновим оформление нашего онлайн-магазина, поскольку последний анализ специалистов показал необходимость внесения некоторых изменений для максимально удобного пользования нашим сайтом»,— сказала она.
Елена Соннова рассказала о том, какие инструменты продвижения использует интернет-магазин Svyaznoy.ru: «В первую очередь, это контекстная, медийная реклама, поисковая оптимизация, размещение на торговых площадках, в справочниках и в социальных сетях. Отдельный важный блок— работа с клиентской базой. Г-жа Соннова отметила, что в своей работе «Связной» активно пользуется базой данный программы лояльности «Связной-Клуб». Используя данные о предпочтениях покупателей, истории их покупок и т.д., интернет-магазин формирует персональные предложения. Это могут быть персональные скидки на день рождения, возможность предзаказа новинки и т.д.
Александр Букуров на вопрос из зала о том, как эффективнее всего продвигать небольшой интернет-магазин, посоветовал использовать совместно контекстную рекламу и поисковую оптимизацию. Контекстная реклама — это способ продвижения, при котором поисковая система выдает пользователю рекламу, имеющую прямое или косвенное отношение к тому, что он с ее помощью ищет в данный момент. Причем этот вид рекламы предполагает опцию геотаргеттинга, при которой реклама показывается для пользователя определенного региона, города. Поисковая оптимизация — технология, позволяющая выводить сайт на первые строчки «естественного» результата поиска. «Чем хорош Интернет в плане маркетинга— это не улица. Здесь есть инструменты, которые позволяют выделить нужную вам аудиторию и, более того, заранее просчитать примерное количество посетителей, контактов и сколько это будет вам стоить».
По мнению г-на Букурова, продвижение Интернет-магазина надо разбить на два этапа. Первый— обработка существующего спроса. «В Интернете есть четкая статистика, по которой можно узнать, сколько продаваемого вами товара представлено, сколько поисковых запросов сделано. Такой аналитический подход позволяет быстро и при небольших вложениях получить конкретный постоянный спрос и отдачу от сайта в виде денег. А вот эти «вторые» деньги, полученные на первом этапе, надо уже вкладывать в нишевый брендинг— баннерную рекламу, медийно-контекстный баннер и т.д.».
Участники:
Александр Букуров исполнительный директор интернет-агентства «Битек»
Анна Каминская директор по PR филиала HeadHunter в ЮФО
Михаил Сахно председатель Клуба ИТ-директоров Юга России, главный специалист по ИТ ОАО «Горизонт»
Елена Соннова руководитель отдела интернет-торговли и корпоративных продаж ОАО «Связной Юг»
Антон Суслов начальник отдела интернет-продаж магазина «Коллекционер»
Ангелина Шведова директор интернет-магазина «7444.ru»
Иван Ягупов директор по продажам на массовом рынке Южного региона ОАО «ВымпелКом»
Пожалуй, только ленивый бизнесмен не слышал о том, что интернет-рынок в России стал единственным медиаресурсом, объем продаж в котором не упал, а вырос за этот год. Пришедшие на очередную встречу Дискуссионного клуба «ДК» не сомневались в перспективности онлайн-коммерции, поэтому речь практически сразу пошла о конкретных аспектах в деятельности интернет-магазина: характеристиках целевой аудитории, специфике продвижения и маркетинга, подборе персонала.
Говоря об аудитории покупателей ростовских интернет-магазинов, эксперты Дискуссионного клуба сразу же отметили, что в последние годы она ощутимо изменяется, и происходит это очень быстро. Желающим заняться онлайн-продажами нужно отказываться от стереотипов о пользователях Рунета вроде молодых «веб-серферов», айтишников и офисных работников, поскольку с каждым днем аудитория российского сегмента Всемирной сети прирастает именно за счет взрослых людей, до сих пор не причислявшихся к числу активных пользователей.
Как рассказал исполнительный директор интернет-агентства «Битек» АЛЕКСАНДР БУКУРОВ, в Ростове, по данным Яндекса, доля проникновения Интернета составляет 40%, то есть примерно 400 тыс. человек являются пользователями веб-ресурсов. Конечно, по-прежнему это в основном пока молодая аудитория. Причем, по данным TNS, в возрасте от 14 до 25 лет доля проникновения Интернет, например, в Москве составляет 98%. «Так что если ваш бизнес каким-то образом связан с этой возрастной группой, то вам однозначно пора в Интернет,— заметил г- Букуров.— И именно из-за того, что вся молодежь уже давно в сети, прирост аудитории происходит сейчас именно за счет взрослых людей— наиболее платежеспособной части населения». По мнению экспертов, именно этот факт заставляет многие компании более активно осваивать Интернет-пространство, открывать там свои магазины, развивать системы онлайн-сервиса.
Присутствовавшие на дискуссии представители ростовских и федеральных интернет-магазинов согласились с г-ном Букуровым, дополнив его слова собственными статистическими наблюдениями. Так, АНГЕЛИНА ШВЕДОВА, директор интернет-магазина «7444.ru» (продажа бытовой техники и электроники), сообщила, что основная возрастная категория его посетителей— от 25 до 40 лет. А наиболее активной с покупательской точки зрения группой выступают пользователи от 30 до 39 лет— они составляют 49% от общего числа клиентов. «Однако по некоторым категориям продукции есть свои аудиторные особенности,— заметила г-жа Шведова.— К примеру, чаще всего покупателями плазменных панелей в нашем онлайн-магазине выступают зрелые ростовчане старше 45 лет. Мотивом к покупке у них служит желание ощутимо сэкономить на дорогом товаре, хотя и немало покупателей, которые уже по достоинству оценили качество нашего обслуживания, совершают покупки со статусом VIP».
Руководитель отдела интернет-торговли и корпоративных продаж ОАО «Связной Юг» ЕЛЕНА СОННОВА сказала, что, в основном, покупки в интернет-магазине Svyaznoy.ru совершают мужчины и женщины, средний возраст которых от 25 до 35 лет. «Причем, по нашим данным, несмотря на кризис, за последний год портрет онлайн-покупателя у нас существенно не изменился»,— добавила г-жа Соннова.
«У нас магазин специфический, поэтому мы по статистике своей можем выбиваться из общей картины,— заметил АНТОН СУСЛОВ
По словам ИВАНА ЯГУПОВА, директора по продажам на массовом рынке Южного региона ОАО «ВымпелКом», если говорить о портрете онлайн-покупателя в целом, не заостряя внимания на отдельных сегментах товаров, то средний возраст такого потребителя сегодня— 28 лет, причем мужчины и женщины соотносятся как 50 на 50.
Эксперты отметили также, что в последнее время постепенно изменяется вся структура нашего медиапотребления. К примеру, по данным г-на Букурова, если посмотреть на то, как распределено медиапотребление в Ростове, то примерно 60% аудитории приходится на ТВ, и уже 40% забирают на себя федеральные порталы, которые аккумулируют основную аудиторию Рунета (Яндекс, Мэйл.Ру). И только после них по количеству аудитории идут пресса, радио и другие медиа-ресурсы.
Онлайн-покупателя легко потерять
Говоря об особенностях интернет-торговли, эксперты отметили важность знания особенностей поведения потребителей в онлайн-пространстве. «Когда клиент обращается в интернет-магазин, он общается с продавцом один на один, на него в это время не влияют законы толпы, которые заставляют людей в период скидок сметать все с полок и брать товар, который не совсем нужен,— сказала Ангелина Шведова.— Не забывайте, что у клиента интернет-магазина нет прямого контакта с продавцом— ему легче психологически отказаться от намеченной покупки». Иван Ягупов, в свою очередь, заметил, что онлайн-продажи зачастую выступают в роли определенного мотиватора, толчка к оффлайновой покупке: «Человек, когда заходит в Интернет-магазин, старается узнать максимум об интересующем его товаре, но по каким-то причинам не делает онлайн-покупку. Однако, приходя в обычный салон, он, подчиняясь другим мотивам, может сделать покупку. Часто это происходит с технически сложными товарами, у которых большое количество характеристик,— автомобили, компьютеры, коммуникаторы и т.д.».
Гости из зала поинтересовались у экспертов, какие еще моменты стоит учитывать при запуске интернет-магазина. Г-жа Шведова посоветовала внимательнее изучить закон о защите прав потребителей, действие которого распространяется и на онлайн-продажи. «Все правовые нормы, изложенные в нем, одинаковы как для онлайн, так и для оффлайн-продаж,— отметила она.— Единственное исключение— товар, купленный в Интернет-магазине, покупатель может вернуть не в течение 14 дней, а в течение семи».
Председатель Клуба ИТ-директоров Юга России МИХАИЛ САХНО напомнил о вступившем в силу ФЗ-152 «О защите персональных данных». «Этот закон обязывает всех, кому приходится оперировать персональными данными граждан, подать заявление в соответствующие органы с просьбой признать вас оператором персональных данных и пройти проверку, в ходе которой необходимо доказать, что вы надежно охраняете эти сведения,— сообщил г-н Сахно.— Если вы ведете базу ваших покупателей, то вам придется внимательно изучить этот закон, который предусматривает серьезные санкции за разглашение этих данных, вплоть до уголовного преследования. Отрадно, что вступление в силу санкций по этому закону отодвинуто до конца этого года».
Немаловажно и то, что Интернет-магазин— это целый коллектив специалистов, которых не всегда просто найти. По словам АННЫ КАМИНСКОЙ, директора по PR филиала HeadHunter в ЮФО, специалистов в области интернет-продаж в нашем городе пока мало. По данным сайта Rostov.hh.ru, доля вакансий и резюме по направлению «интернет-продажи» составляет всего 1%, тогда как вакансий для sales-специалистов в розничной торговле порядка 29% от общего числа вакансий в отрасли «продажи». «Безусловно, здесь очень важны и инструменты продаж— сайт компании и его продвижение, которыми должны заниматься программисты, контент-менеджеры, оптимизаторы,— заметила г-жа Каминская.— Стоимость профессионалов, необходимых для онлайн-бизнеса на ростовском рынке труда варьируется, по нашим данным, от 10 000 до 35 000 рублей, при этом ожидания кандидатов обычно превышают предложения по зарплатам от компаний примерно на 25-60%».
Как достучаться до веб-покупателя?
Наибольший интерес вызвал вопрос об особенностях интернет-маркетинга. Некоторые участники дискуссии поспешили заявить, что в нашем городе его и вовсе нет ввиду незрелости самого рынка. Александр Букуров заметил, что не стоит так пессимистично смотреть на местный рынок: на самом деле он, как и российский, растет. «Есть, конечно, и свои сложности,— сказал он.— Перед этой встречей я обзвонил около 30 своих знакомых и попросил их быстро назвать мне два ростовских онлайн-магазина. И получил вразумительный ответ, грубо говоря, от 1,5 человек. Хотя все опрошенные мной люди знакомы с Интернетом. Это говорит о том, что аудитория есть, но местные веб-предприниматели пока не могут достучаться до потребителя».
Г-жа Шведова посоветовала также не забывать о таком аспекте, как юзабилити Интернет-магазина— насколько удобно человеку осуществлять навигацию по сайту, комфортно выбирать товар, делать покупку, находить нужную ему информацию. «Мы, например, в ближайшее время обновим оформление нашего онлайн-магазина, поскольку последний анализ специалистов показал необходимость внесения некоторых изменений для максимально удобного пользования нашим сайтом»,— сказала она.
Елена Соннова рассказала о том, какие инструменты продвижения использует интернет-магазин Svyaznoy.ru: «В первую очередь, это контекстная, медийная реклама, поисковая оптимизация, размещение на торговых площадках, в справочниках и в социальных сетях. Отдельный важный блок— работа с клиентской базой. Г-жа Соннова отметила, что в своей работе «Связной» активно пользуется базой данный программы лояльности «Связной-Клуб». Используя данные о предпочтениях покупателей, истории их покупок и т.д., интернет-магазин формирует персональные предложения. Это могут быть персональные скидки на день рождения, возможность предзаказа новинки и т.д.
Александр Букуров на вопрос из зала о том, как эффективнее всего продвигать небольшой интернет-магазин, посоветовал использовать совместно контекстную рекламу и поисковую оптимизацию. Контекстная реклама — это способ продвижения, при котором поисковая система выдает пользователю рекламу, имеющую прямое или косвенное отношение к тому, что он с ее помощью ищет в данный момент. Причем этот вид рекламы предполагает опцию геотаргеттинга, при которой реклама показывается для пользователя определенного региона, города. Поисковая оптимизация — технология, позволяющая выводить сайт на первые строчки «естественного» результата поиска. «Чем хорош Интернет в плане маркетинга— это не улица. Здесь есть инструменты, которые позволяют выделить нужную вам аудиторию и, более того, заранее просчитать примерное количество посетителей, контактов и сколько это будет вам стоить».
По мнению г-на Букурова, продвижение Интернет-магазина надо разбить на два этапа. Первый— обработка существующего спроса. «В Интернете есть четкая статистика, по которой можно узнать, сколько продаваемого вами товара представлено, сколько поисковых запросов сделано. Такой аналитический подход позволяет быстро и при небольших вложениях получить конкретный постоянный спрос и отдачу от сайта в виде денег. А вот эти «вторые» деньги, полученные на первом этапе, надо уже вкладывать в нишевый брендинг— баннерную рекламу, медийно-контекстный баннер и т.д.».