Cказать, что операторы жестко конкурируют за право отправлять российских туристов в Турцию,— ничего не сказать. Такого емкого рынка, как здесь, нет ни в одной стране мира. Например, в прошлом году
По экспертным оценкам, TEZTOUR контролирует 35-40% российского туристического потока в Турцию. Оставаться лидером на этом направлении оператору помогают современные IT-системы и клиентоориентированность на два фронта— по отношению к партнерам, продающим путевки, и тем, кто их покупает.
Средняя доходность туроператоров на популярных направлениях составляет всего 2-3%. Однако в плане увеличения клиентской базы они наиболее перспективны.
Отдыхающих в Турцию отправляют все лидеры российского туристического рынка, и именно их обороты демонстрируют наилучшую динамику. В рейтинге «Туринфо» по валовой выручке в 2008 г. первые три строки занимают многопрофильный «Интурист» (его оборот формируется в том числе за счет управления недвижимостью, «Интурист Отель Групп»— российский лидер среди гостиничных УК по размеру номерного фонда), а также специализирующиеся на Турции TEZTOUR и «Пегас Туристик».
Еще один ориентированный на Турцию игрок— группа OTI (включает Coral Travel) — находится на восьмом месте, но демонстрирует отличную динамику: за 2008 г. компания увеличила выручку с $294,3 млн до $541,87 млн, или на 84%.
Более стремительный рост только у TEZTOUR, который за тот же период нарастил оборот более чем в два раза— с $425 млн до $920 млн. Впрочем, это экспертные оценки, сама компания не раскрывает финансовых показателей.
Получить ощутимую прибыль на массовом направлении можно, только сформировав и постоянно поддерживая большой поток туристов. По данным «Туринфо», с 2006 по 2008 г. количество туристов, которых обслужил TEZTOUR, выросло почти вдвое: с 650 тыс. до 1,1 млн человек. Большинство нынешних маркетинговых приемов компании направлено на повышение лояльности клиентов. «Быстрое оформление путевок, высокое качество обслуживания и внимательный выбор отелей, которые не испортят наш имидж»,— перечисляет составляющие стабильной работы Сейфи Имамоглу, директор по продажам и маркетингу TEZ TOUR в Анталье.
Компания принципиально не открывает собственную сеть агентств — топ-менеджмент не видит в этом выгоды. Партнерские договоры на продажу продуктов TEZTOUR имеют свыше 8 тыс. агентств во всех городах России.
Кроме этого, сегодня все операторы заинтересованы в развитии сети уполномоченных агентств, которые не имеют права предлагать туры других операторов и давать клиентам скидки. «Стать уполномоченным может далеко не каждое агентство, есть набор требований по местоположению офиса, численности сотрудников и их квалификации,— поясняет Марина Макаркова, PR-директор TEZTOUR.— Профессиональная работа по продаже тура позволяет повысить качество всей услуги».
TEZTOUR удалось создать сеть из 200 уполномоченных агентств. Его ближайший преследователь в этом вопросе Coral Travel имеет на 25% меньше представителей.
Одно из преимуществ сотрудничества— разработанная и внедренная три года назад система Tez Web, которая автоматизирует процессы работы и позволяет сократить среднее время подтверждения заявки с 24 часов до 4-5. Бронь, запрашиваемую агентством, в режиме онлайн видят в московском и турецком офисах TEZTOUR и в отеле. «Если нужен стандартный номер, ответ можно получить в течение получаса, в отдельных случаях мы подтверждаем его без участия отеля,— поясняет Ферхан Йылмаз, директор департамента бронирования TEZTOUR в Анталье. — Это позволяет клиентам решить все вопросы— от выбора тура до его подтверждения — за один визит».
Удобство работы и система мотивации продавцов, в том числе «ознакомительными» поездками на курорты, дает хорошие результаты. По данным исследования информационной службы «БАНКО», TEZTOUR занимает первое место в рейтинге предпочтений сотрудничества. В опросе приняли участие около 500 турфирм из Казани, Екатеринбурга, Самары и Ростова-на-Дону.
Везде свои
TEZTOUR— это международный холдинг: оператор отправляет туристов из одиннадцати стран и в одиннадцати государствах имеет принимающие офисы, которые работают как самостоятельные предприятия. Пока они обслуживают только клиентов TEZTOUR, но в принципе могут сотрудничать и с другими операторами, принимая туристов из любых стран.
Развивая холдинг, руководство старается диверсифицировать риски. Если в России туристический рынок просядет на несколько лет, компания компенсирует это работой в других странах.
TEZTOUR всегда открывал принимающие представительства одновременно с появлением нового направления. Это отличает компанию от остальных участников рынка, которые работают с заграничными фирмами.
Самый большой принимающий офис, открытый в год основания компании (1994 г.), находится в Анталье. В прошлом году в пик сезона здесь работало 1 200 сотрудников, в этом— около 1 500 человек. А принимающий офис в Египте (открылся в 1999 г.) недавно обзавелся своим автопарком.
Используя собственные принимающие офисы, компания не только зарабатывает на оказании услуг, но и контролирует качество сервиса, обеспечивая лояльность клиентов. Кроме того, работа по сопровождению туристов предполагает бонусы от владельцев магазинов и торговых центров, через которые пройдет группа.
Кроме того, в экскурсионных автобусах доступен бесплатный Wi-Fi. А в следующем году оператор собирается дарить туристам один телефонный звонок домой, чтобы сообщить о благополучном приземлении. Эти мелочи вряд ли привлекут новых клиентов, зато покажут существующим, что компания неустанно заботится об их комфорте.
Сколько оператор планирует потратить на эти новинки, не раскрывается. Но стратегия понятна: компания движется в сторону увеличения числа туристов и оптимизации расходов за счет частичной автоматизации труда. Например, в перспективе часть работы отельных гидов смогут выполнять терминалы в холле с подробной информацией обо всех экскурсиях и возможностью забронировать место в автобусе. «На терминале будет кнопка для связи с гидом или офисом,— рассказывает г-н Имамоглу.— Некоторые вопросы можно решить только с человеком, поэтому мы не собираемся менять персонал на машины».
Объем турпотока поддержали скидками
До 80% отелей, с которыми сегодня работает TEZTOUR, — постоянные и давние партнеры компании. Налаженные связи выгодны обеим сторонам: оператор получает большую свободу в бронировании, а отельеры— гарантированных клиентов.
«Половина гостей отдыхают у нас уже не первый раз,— делится Нихат Тюмкая, генеральный директор отеля Gloria Golf Resort.— Мы сотрудничаем с TEZTOUR c момента открытия отеля. За это время сложился круг постоянных клиентов, которые бронируют у оператора именно наш отель».
Русских туристов в сети отелей Gloria примерно 40%, большинство— клиенты TEZTOUR. В прошлом году, согласно условиям договора, он был единственным крупным оператором, продававшим номера в Gloria. «Это обычная практика,— поясняет г-н Тюмкая.— Если партнер говорит: «Я возьму у вас все номера и хочу быть эксклюзивным оператором»— мы соглашаемся. Он гарантированно платит нам большую сумму денег и дальше сам продает номера. Не продаст— это его риск».
В нынешнем году риск оказался слишком большим, из-за финансового кризиса начало сезона выдалось непредсказуемым, поэтому по обоюдному согласию сторон сеть отелей работала со всеми операторами.
По информации консульства РФ в Анталье, в марте 2009 г. туристов было на треть меньше, чем в начале весны прошлого года. В апреле-мае отрицательная динамика составила 20%, зато уже в июле статистика показала плюс. «Ключевую роль сыграла гибкая ценовая политика отельеров,— уверен Мирджалол Хусанов, генеральный консул РФ в Анталье.— Не думаю, что участники рынка получат в этом году большую прибыль, но главную задачу они выполнили— сохранили поток». В начале сезона отельеры действительно продавали номера с дисконтом 15-20%, но летом, оценив спрос, вернули стоимость на прежний уровень и даже смогли немного ее повысить.
Распределение рисков
У TEZTOUR есть своя сеть из четырех отелей Amara World. Участок в прибрежной зоне (2 га) города Сиде компания купила еще в 1994 г., но отель построила только в 2004-м. Без учета земли проект обошелся порядка $26 млн, оператору пришлось привлечь инвестиции, но их доля не разглашается. Вслед за этим в течение года TEZTOUR купил отели в Кемере, Бельдиби и Текирова. Два из них были полностью отстроены заново. И к 2007 г. оператор располагал сетью из трех пятизвездочных и одного отеля первого класса.
Генеральный директор отеля Amara Dolce Vita Реджеп Джошкун говорит, что сегодня средняя прибыльность пятизвездочного отеля составляет25-30%, хотя еще в начале 2000-х гг. она держалась на отметке 60-65%. В любом случае чем выше звездность, тем больше возможностей заработать. Например, в Amara Dolce Vita продают номера только по системе «ультра все включено», но при этом есть большой выбор услуг, которые можно приобрести за отдельную плату. SPA-салон, галерея магазинов, сеть ресторанов и т. д. — за время отдыха каждый гость отеля в среднем тратит на это по $200.
Отели Amara World работают в основном на Европу, доля русских туристов составляет порядка 20-30%. Европейский рынок удобен тем, что туристы планируют отдых заранее и вносят предоплату. Кроме того, обслуживание европейцев позволяет мягко зайти на рынок Старого Света, большую часть которого контролирует немецкий оператор TUI. «Нам интересны европейские рынки, но сейчас открывать там собственные отправляющие офисы преждевременно,— поясняет г-жа Макаркова.— Тем не менее во многих странах уже знают наши отели, приезжают в них повторно. Бренд узнаваем, так что, можно сказать, задача-минимум выполнена».
В перспективе компания намерена развивать сеть отелей в Турции и, возможно, в Египте, но это далеко идущие планы. Задачи ближайших двух лет — поиск новых рынков сбыта и повышение числа туристов на существующих направлениях. «Скорее всего, кризис окажет влияние и на сезон следующего года»,— полагает Сейфи Имамоглу. Сделать ставку на новые рынки мотивируют показатели этого года. Начав работу в Армении в прошлом году, в нынешнем сезоне компания добилась роста в 200%.
TEZ TOUR
Международный холдинг, включающий более 20 компаний
Основан в 1994 г. в России. Одновременно с московским офисом открылось представительство в Анталье.
Отправляет туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Казахстана, Эстонии, Армении и Молдавии.
Имеет собственные принимающие офисы в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской Республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах, в Греции, Австрии и Андорре.
В собственности оператора сеть из четырех отелей Amara World: три пятизвездочных отеля и один клубный отель первого класса; авиалайнер Ту-154М; автобусный парк в Египте; яхта Antalian.
Общая выручка в 2008 г. TEZ TOUR и сети отелей Amara World составила $2,05 млрд (+78% к предыдущему году), прибыль— $62 млн (+24%)*. В целом оба подразделения обслужили 2 млн человек*.
Прогноз на 2009 г.: число обслуженных TEZ TOUR туристов снизится на 17,5% (до 1,65 млн человек), выручка— на 20% (до $1,65 млрд), прибыль— на 11% (до $55 млн)*.
* Данные газеты «Коммерсантъ». Источник: данные компании.
Cказать, что операторы жестко конкурируют за право отправлять российских туристов в Турцию,— ничего не сказать. Такого емкого рынка, как здесь, нет ни в одной стране мира. Например, в прошлом году в Турции побывало порядка 2,3 млн россиян, причем число туристов ежегодно растет на 25-30%. По прогнозам, в этом году спад составит не более 3%, за девять месяцев Турцию посетили уже 1,9 млн наших соотечественников. Средняя стоимость путевки составляет около 30 тыс. руб. на человека.
Благодаря разнообразию туристической инфраструктуры, позволяющей отдохнуть, как любят говорить в агентствах, «на любой вкус и кошелек», Турция уже много лет остается самым популярным заграничным курортом россиян. По количеству наших туристов эта страна почти в два раза опережает Египет.
С учетом того что из 140 млн жителей России загранпаспорт имеют только 15-20 млн человек— потенциал массовых направлений огромен.
Средняя доходность туроператоров на популярных направлениях составляет всего 2-3%. Однако в плане увеличения клиентской базы они наиболее перспективны.
Отдыхающих в Турцию отправляют все лидеры российского туристического рынка, и именно их обороты демонстрируют наилучшую динамику. В рейтинге «Туринфо» по валовой выручке в 2008 г. первые три строки занимают многопрофильный «Интурист» (его оборот формируется в том числе за счет управления недвижимостью, «Интурист Отель Групп»— российский лидер среди гостиничных УК по размеру номерного фонда), а также специализирующиеся на Турции TEZTOUR и «Пегас Туристик».
Еще один ориентированный на Турцию игрок— группа OTI (включает Coral Travel) — находится на восьмом месте, но демонстрирует отличную динамику: за 2008 г. компания увеличила выручку с $294,3 млн до $541,87 млн, или на 84%.
Более стремительный рост только у TEZTOUR, который за тот же период нарастил оборот более чем в два раза— с $425 млн до $920 млн. Впрочем, это экспертные оценки, сама компания не раскрывает финансовых показателей.
Получить ощутимую прибыль на массовом направлении можно, только сформировав и постоянно поддерживая большой поток туристов. По данным «Туринфо», с 2006 по 2008 г. количество туристов, которых обслужил TEZTOUR, выросло почти вдвое: с 650 тыс. до 1,1 млн человек. Большинство нынешних маркетинговых приемов компании направлено на повышение лояльности клиентов. «Быстрое оформление путевок, высокое качество обслуживания и внимательный выбор отелей, которые не испортят наш имидж»,— перечисляет составляющие стабильной работы Сейфи Имамоглу, директор по продажам и маркетингу TEZ TOUR в Анталье.
Компания принципиально не открывает собственную сеть агентств — топ-менеджмент не видит в этом выгоды. Партнерские договоры на продажу продуктов TEZTOUR имеют свыше 8 тыс. агентств во всех городах России.
Кроме этого, сегодня все операторы заинтересованы в развитии сети уполномоченных агентств, которые не имеют права предлагать туры других операторов и давать клиентам скидки. «Стать уполномоченным может далеко не каждое агентство, есть набор требований по местоположению офиса, численности сотрудников и их квалификации,— поясняет Марина Макаркова, PR-директор TEZTOUR.— Профессиональная работа по продаже тура позволяет повысить качество всей услуги».
TEZTOUR удалось создать сеть из 200 уполномоченных агентств. Его ближайший преследователь в этом вопросе Coral Travel имеет на 25% меньше представителей.
Одно из преимуществ сотрудничества— разработанная и внедренная три года назад система Tez Web, которая автоматизирует процессы работы и позволяет сократить среднее время подтверждения заявки с 24 часов до 4-5. Бронь, запрашиваемую агентством, в режиме онлайн видят в московском и турецком офисах TEZTOUR и в отеле. «Если нужен стандартный номер, ответ можно получить в течение получаса, в отдельных случаях мы подтверждаем его без участия отеля,— поясняет Ферхан Йылмаз, директор департамента бронирования TEZTOUR в Анталье. — Это позволяет клиентам решить все вопросы— от выбора тура до его подтверждения — за один визит».
Удобство работы и система мотивации продавцов, в том числе «ознакомительными» поездками на курорты, дает хорошие результаты. По данным исследования информационной службы «БАНКО», TEZTOUR занимает первое место в рейтинге предпочтений сотрудничества. В опросе приняли участие около 500 турфирм из Казани, Екатеринбурга, Самары и Ростова-на-Дону.
Везде свои
TEZTOUR— это международный холдинг: оператор отправляет туристов из одиннадцати стран и в одиннадцати государствах имеет принимающие офисы, которые работают как самостоятельные предприятия. Пока они обслуживают только клиентов TEZTOUR, но в принципе могут сотрудничать и с другими операторами, принимая туристов из любых стран.
Развивая холдинг, руководство старается диверсифицировать риски. Если в России туристический рынок просядет на несколько лет, компания компенсирует это работой в других странах.
TEZTOUR всегда открывал принимающие представительства одновременно с появлением нового направления. Это отличает компанию от остальных участников рынка, которые работают с заграничными фирмами.
Самый большой принимающий офис, открытый в год основания компании (1994 г.), находится в Анталье. В прошлом году в пик сезона здесь работало 1 200 сотрудников, в этом— около 1 500 человек. А принимающий офис в Египте (открылся в 1999 г.) недавно обзавелся своим автопарком.
Используя собственные принимающие офисы, компания не только зарабатывает на оказании услуг, но и контролирует качество сервиса, обеспечивая лояльность клиентов. Кроме того, работа по сопровождению туристов предполагает бонусы от владельцев магазинов и торговых центров, через которые пройдет группа.
Кроме того, в экскурсионных автобусах доступен бесплатный Wi-Fi. А в следующем году оператор собирается дарить туристам один телефонный звонок домой, чтобы сообщить о благополучном приземлении. Эти мелочи вряд ли привлекут новых клиентов, зато покажут существующим, что компания неустанно заботится об их комфорте.
Сколько оператор планирует потратить на эти новинки, не раскрывается. Но стратегия понятна: компания движется в сторону увеличения числа туристов и оптимизации расходов за счет частичной автоматизации труда. Например, в перспективе часть работы отельных гидов смогут выполнять терминалы в холле с подробной информацией обо всех экскурсиях и возможностью забронировать место в автобусе. «На терминале будет кнопка для связи с гидом или офисом,— рассказывает г-н Имамоглу.— Некоторые вопросы можно решить только с человеком, поэтому мы не собираемся менять персонал на машины».
Объем турпотока поддержали скидками
До 80% отелей, с которыми сегодня работает TEZTOUR, — постоянные и давние партнеры компании. Налаженные связи выгодны обеим сторонам: оператор получает большую свободу в бронировании, а отельеры— гарантированных клиентов.
«Половина гостей отдыхают у нас уже не первый раз,— делится Нихат Тюмкая, генеральный директор отеля Gloria Golf Resort.— Мы сотрудничаем с TEZTOUR c момента открытия отеля. За это время сложился круг постоянных клиентов, которые бронируют у оператора именно наш отель».
Русских туристов в сети отелей Gloria примерно 40%, большинство— клиенты TEZTOUR. В прошлом году, согласно условиям договора, он был единственным крупным оператором, продававшим номера в Gloria. «Это обычная практика,— поясняет г-н Тюмкая.— Если партнер говорит: «Я возьму у вас все номера и хочу быть эксклюзивным оператором»— мы соглашаемся. Он гарантированно платит нам большую сумму денег и дальше сам продает номера. Не продаст— это его риск».
В нынешнем году риск оказался слишком большим, из-за финансового кризиса начало сезона выдалось непредсказуемым, поэтому по обоюдному согласию сторон сеть отелей работала со всеми операторами.
По информации консульства РФ в Анталье, в марте 2009 г. туристов было на треть меньше, чем в начале весны прошлого года. В апреле-мае отрицательная динамика составила 20%, зато уже в июле статистика показала плюс. «Ключевую роль сыграла гибкая ценовая политика отельеров,— уверен Мирджалол Хусанов, генеральный консул РФ в Анталье.— Не думаю, что участники рынка получат в этом году большую прибыль, но главную задачу они выполнили— сохранили поток». В начале сезона отельеры действительно продавали номера с дисконтом 15-20%, но летом, оценив спрос, вернули стоимость на прежний уровень и даже смогли немного ее повысить.
Распределение рисков
У TEZTOUR есть своя сеть из четырех отелей Amara World. Участок в прибрежной зоне (2 га) города Сиде компания купила еще в 1994 г., но отель построила только в 2004-м. Без учета земли проект обошелся порядка $26 млн, оператору пришлось привлечь инвестиции, но их доля не разглашается. Вслед за этим в течение года TEZTOUR купил отели в Кемере, Бельдиби и Текирова. Два из них были полностью отстроены заново. И к 2007 г. оператор располагал сетью из трех пятизвездочных и одного отеля первого класса.
Генеральный директор отеля Amara Dolce Vita Реджеп Джошкун говорит, что сегодня средняя прибыльность пятизвездочного отеля составляет25-30%, хотя еще в начале 2000-х гг. она держалась на отметке 60-65%. В любом случае чем выше звездность, тем больше возможностей заработать. Например, в Amara Dolce Vita продают номера только по системе «ультра все включено», но при этом есть большой выбор услуг, которые можно приобрести за отдельную плату. SPA-салон, галерея магазинов, сеть ресторанов и т. д. — за время отдыха каждый гость отеля в среднем тратит на это по $200.
Отели Amara World работают в основном на Европу, доля русских туристов составляет порядка 20-30%. Европейский рынок удобен тем, что туристы планируют отдых заранее и вносят предоплату. Кроме того, обслуживание европейцев позволяет мягко зайти на рынок Старого Света, большую часть которого контролирует немецкий оператор TUI. «Нам интересны европейские рынки, но сейчас открывать там собственные отправляющие офисы преждевременно,— поясняет г-жа Макаркова.— Тем не менее во многих странах уже знают наши отели, приезжают в них повторно. Бренд узнаваем, так что, можно сказать, задача-минимум выполнена».
В перспективе компания намерена развивать сеть отелей в Турции и, возможно, в Египте, но это далеко идущие планы. Задачи ближайших двух лет — поиск новых рынков сбыта и повышение числа туристов на существующих направлениях. «Скорее всего, кризис окажет влияние и на сезон следующего года»,— полагает Сейфи Имамоглу. Сделать ставку на новые рынки мотивируют показатели этого года. Начав работу в Армении в прошлом году, в нынешнем сезоне компания добилась роста в 200%.
TEZ TOUR
Международный холдинг, включающий более 20 компаний
Основан в 1994 г. в России. Одновременно с московским офисом открылось представительство в Анталье.
Отправляет туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Казахстана, Эстонии, Армении и Молдавии.
Имеет собственные принимающие офисы в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской Республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах, в Греции, Австрии и Андорре.
В собственности оператора сеть из четырех отелей Amara World: три пятизвездочных отеля и один клубный отель первого класса; авиалайнер Ту-154М; автобусный парк в Египте; яхта Antalian.
Общая выручка в 2008 г. TEZ TOUR и сети отелей Amara World составила $2,05 млрд (+78% к предыдущему году), прибыль— $62 млн (+24%)*. В целом оба подразделения обслужили 2 млн человек*.
Прогноз на 2009 г.: число обслуженных TEZ TOUR туристов снизится на 17,5% (до 1,65 млн человек), выручка— на 20% (до $1,65 млрд), прибыль— на 11% (до $55 млн)*.
* Данные газеты «Коммерсантъ». Источник: данные компании.