Торговые компании «мобилизируют» своих сотрудников

Крупные ростовские торговые компании все активнее приобретают мобильные компьютерные устройства с беспроводным доступом в интернет для своих «полевых» сотрудников. По мнению экспертов, подобная «мобилизация» торговых представителей позволяет в разы ускорить обработку заявок от клиентов и контролировать многие бизнес-процессы в режиме реального времени. Эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы эта тенденция получит широкое распространение среди небольших компаний, заинтересованных в оптимизации взаимодействия своих складских подразделений и отдела продаж.

эксперты
Евгений Балабайченко
директор по IТ ГК «Регата»
Надежда Бережная
менеджер по связям с общественностью в Южном регионе ОАО «Пивоваренная компания «Балтика»
Юрий Бочаров
коммерческий директор ООО фирма «Сезам»
Михаил Макаров
коммерческий директор компании «Скай Линк Ростов»
Майя Соколова
директор по маркетингу компании «Миллениум-Аква»
Михаил Филиппенко
генеральный директор компании Fast Reports Inc

Мобилизация торговых агентов позволяет прогнозировать спрос в онлайн-режиме

По данным экспертов, рынок мобильных устройств для торговли в России пока только формируется — его объем составляет порядка $200 млн в год, а в стране существует около 22 тыс. корпоративных клиентов, которым подобные проекты могут быть интересны. По различным оценкам, в настоящее время системы автоматизации, имеющие мобильную составляющую, установлены только у 10-12% из них. Директор по IТ ГК «Регата» ЕВГЕНИЙ БАЛАБАЙЧЕНКО рассказывает, что еще несколько лет назад в нашем городе мобильными устройствами с удаленным доступом к информационным ресурсам компании в своей работе пользовались лишь немногие предприятия. Сегодня в Ростове появилось немало компаний, руководство которых, изучив все возможности «наладонников» и смартфонов, снарядило подобными гаджетами сотрудников. По словам генерального директора компании Fast Reports Inc МИХАИЛа ФИЛИПпЕНКО, с помощью КПК с соответ- ствующим ПО, компании получают возможность системно анализировать ситуа- цию на рынке и на основе статистических данных оперативно, практически в режиме реального времени прогнозировать спрос. Коммерческий директор «Скай Линк Ростов» Михаил Макаров добавляет, что во многом этот тренд связан с развитием мобильной беспроводной передачи данных. «Благодаря применению современных технологий передачи данных, не только отдельный сотрудник, но и целый офис становится мобильным. Находясь на выезде или в командировке, каждый может отправить электронную почту, в том числе с корпоративного ящика, просмотреть последние новости, воспользоваться программными приложениями, которые ранее были доступны только в офисе. Из любой точки города можно оформить заказ, выписку и отправить отчет».

Эксперты уверены, что без специализированного программного обеспечения инвестиции в оснащение сотрудников мобильными устройствами практически бессмысленны. Как правило, необходимые программы разрабатываются IT-отделами самих компаний, покупающих подобные устройства. Однако Михаил Филиппенко отмечает: «В последнее время на рынке появляется новый тренд: компании все чаще прибегают к готовому универсальному софту». Как сообщает специализированный портал Handy.Ru, львиную долю рынка систем для мобильной торговли в настоящее время занимают решения трех поставщиков. Это АСУМТ «ОПТИМУМ» группы компаний CDC («Центр корпоративных разработок»), АСМТ «ST-Мобильная торговля» (компания «Системные технологии»), а также Vector-M (компания Business Systems Engineering) на базе CУБД Sybase Adaptive Server Anywhere (ASA), которые по количеству внедрений в российских торговых компаниях в сумме занимают больше 80%. Оставшуюся долю рынка готовых решений для мобильной торговли делят между собой около трех десятков фирм-разработчиков, в т. ч. регио- нальных, например, ЦКР «Парус», предпринимавший попытки создать модули мобильной торговли для своих решений. Интересные решения эксперты отмечают у таких компаний, как «Пилот», «Тэндо», «Софт-Вест», «Стинс Коман».

Так что особого выбора у клиентов пока нет — основной функционал двух ведущих систем примерно одинаков, поэто- му в данном случае, прежде всего, стоит рассмотреть предлагаемые условия сотрудничества и поддержки.

Торговый представитель с мобильным КПК обрабатывает заявки в два раза быстрее

ГК «Регата» была одной из тех компаний на Дону, в которой еще в 2005 году начали внедрение автоматизированной системы управления мобильной торговлей АСУМТ «ОПТИМУМ» и для этого обеспечили торговых представителей КПК. По словам г-на Балабайченко, внедрение подобной инновации было вызвано ужесточающейся конкуренцией на рынке, которая заставила компанию искать пути оптимизации некоторых бизнес-процессов. «Важно не только предложить клиенту оптимальное соотношение «цена-качество», но и опередить конкурентов, отыскивая новые способы адаптации бизнеса под быстро меняющиеся внутренние и внешние факторы. Внедрение мобильных технологий позволило компании оптимизировать процессы и повысить эффективность деятельности», — говорит Евгений Балабайченко.

Компания выдала торговым представителям карманные компьютеры c установленным программным обеспечением, предназначенным для сбора заказов клиентов и их передачи на склад через интернет по технологии GPRS. «В своем КПК торговый представитель имеет всю необходимую для работы информацию: клиентскую базу, прайс-листы, остатки товаров», — поясняет г-н Балабайченко. По словам эксперта, это существенно улучшило работу всех подразделений компании, сократило время прохождения заказов. В течение рабочего дня торговый представитель передает заказы клиентов и обновляет данные через серверную часть системы и получает актуальную информацию об остатках товаров на складе. «Когда торговый представитель приезжает к клиенту, то заказ у него составляется не вслепую, — подчеркивает Балабайченко, — а с учетом фактического наличия товаров на складе». Заказ из АСУМТ передается в складскую систему, где автоматически формируются все необходимые документы (накладные) и оператор учитывает их в складской системе. Благодаря такой мобильной работе ко времени возвращения торгового представителя в компанию, его заказ уже обработаны.

Стоит отметить, что в свою очередь, менеджеры коммерческой службы «Регаты» в режиме реального времени могут контролировать результаты работы ТП. «Таким образом, экономится время самих торговых представителей, а склад раньше начинает готовить заказы клиентов для доставки», — резюмирует Евгений Балабайченко.

Как рассказала менеджер по связям с общественностью в Южном регионе ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» НАДЕЖДА БЕРЕЖНАЯ, благодаря КПК с 2006 года их торговые представители работают с внедренной в компании системой CRM (Customer Relations Management) прямо на точках продаж. «С помощью карманного персонального компьютера сотрудники компании получают доступ к базе данных клиентов компании в режиме реального времени. Мы подсчитали, что система высвобождает сотруднику 6–8 часов дополнительного рабочего времени в неделю. Появляется возможность совершить дополнительные визиты в торговые точки. Оперативность, мобильность и информированность полевых сотрудников службы продаж компании приобретают особое значение: работники стали быстрее принимать решения, выросло качество обслуживания клиентов», — рассказывает г-жа Бережная. Г-жа Бережная добавила, что, кроме того, система помогает эффективно решать и управленческие задачи: «Мы можем эффективно распорядиться остатком продукции на складах, сократить дефицит там, где он существует. Кроме того, мобильный доступ к CRM дает возможность наладить эффективное информационное взаимодействие между ключевыми подразделениями компании».

Эксперты затруднились однозначно назвать критерии, по которым можно оценить эффект от внедрения мобильных устройств. «Просчитать отдачу от внедрения мобильных устройств в финансовом выражении многих случаев очень трудно, поскольку положительные изменения в работе компании зачастую носят качественный характер, нежели количественный. Во многом экономический эффект от внедрения зависит от особенностей рынка, на котором работает та или иная компания», — считает Евгений Балабайченко. Он отмечает, что когда в 2005 году ГК «Регата» запустила в эксплуатацию «ОПТИМУМ», среднее время, затрачиваемое агентом на прием и обработку заказа клиента снизилось на 40%. «При этом в два раза сократилось количество используемых агентами расходных материалов, на столько же выросла и скорость обработки заказа операторами. Кроме того, удалось сократить пул операторов, обрабатывающих заказы, что, безусловно, можно считать одним из критериев оценки эффективности внедрения подобных систем», — говорит он.

В то же время собеседники «ДК» отмечают, что внедрение подобных мобильных систем торговли приводит к экономии сразу по нескольким направлениям. Передача данных с помощью скоростных протоколов по сотовой сети выгоднее звонков по телефону. Особенно это стало заметно после того, как в середине 2006 г. в России был введен принцип «платит вызывающая сторона»: диктовать заказы по голосовой мобильной связи стало невыгодно, так как цены на нее поднялись, а с помощью мобильных терминалов передать цифры в формализованном виде удается и быст- рее, и дешевле. Сэкономить, по словам экспертов, можно и на количестве операторов по вводу информации от торговых представителей: если до внедрения системы приходилось держать целый штат таких работников, то после автоматизации нужен только один оператор, контролирующий правильность ввода данных. Система мобильной торговли способна оптимизировать и транспортную логистику: если маршрут для каждого агента заранее автоматически расписан с учетом транспортной загрузки города в определенное время, то ему не придется по нескольку раз ездить в удаленные друг от друга концы города — в итоге это уменьшает издержки на горюче-смазочные материалы и соответственно на амортизацию автомобиля.

По мнению экспертов, вложения в систему автоматизации прямых продаж окупается за шесть-восемь месяцев. Подсчитать возможную экономию можно самостоятельно на сайте одного из производителей таких систем.

Сопротивляющихся технологическим новшествам сотрудников будут обучать

Михаил Макаров считает, что любые затраты, связанные с оснащением сотрудников окупаются достаточно быстро: в течение 2–3 месяцев, но только при условии, что руководство компании подходит к этому грамотно и системно: «Просто купить и раздать сотрудникам КПК или ноутбуки недостаточно. Спонтанные вложения не окупятся или процесс растянется надолго». Внедрение инноваций должно носить системный характер, уверены эксперты. В том числе и при подготовке самого персонала, у которого нововведения нередко вызывают недовольство. «Большинству людей свойственен консерватизм. Многие сотрудники привыкают поступать определенным способом и не хотят ничего менять», — замечает г-н Макаров. «Внедрение любых изменений в работе сотрудников, связаны они с информационными технологиями или нет, требует от руководителей грамотного подхода, — отметил г-н Балабайченко. — Мы не сталкивались со случаями саботажа или текучки кадров при внедрении автоматизированной системы управления мобильной торговлей. Но знаю, что у многих компаний при внедрении информационных систем разного назначения такие проблемы были».

По мнению Михаила Макарова, прежде чем внедрять технологические нововведения, необходимо провести работу по организации обучения специалистов: «Если показать сотрудникам безусловные преимущества мобильных устройств, объяснить, как эффективно их использовать, то подавляющее большинство очень быстро примет изменения», — говорит Михаил Макаров. Евгений Балабайченко согласен с тем, что качественное обучение сможет снизить риск недовольства и саботажа технологических инноваций со стороны персонала: «Мы учили торговых представителей, менеджеров коммерческой службы и операторов самостоятельно, привлекая специалистов IT-службы нашей компании», — добавил он.

Михаил Филиппенко уверен, что при столкновении с противодействием сотрудников топ-менеджмент должен объяснить своим подчиненным, какую выгоду получают они, работая с современными мобильными системами «в поле»: «К примеру, можно объяснить, что повышается их собственная эффективность в компании. А следовательно — и их значимость для предприятия».

Мобильные технологии возьмут на вооружение в различных сферах бизнеса

Эксперты сошлись во мнении, что в ближайшие годы многие торговые и дистрибьюторские компании будут активнее использовать опыт западных и крупных местных компаний, снабжая своих сотрудников мобильными КПК. Так, например, уже в ближайшее время компания «Миллениум-Аква» планирует ввести у себя подобную мобильную систему и снабдить 25 сотрудников компании карманными компьютерами. «Мы поняли, что нам это необходимо для четкой регламентации работы торговой команды и системного подхода к различным видам отчетности, — рассказала «ДК» директор по маркетингу компании «Миллениум-Аква» МАЙЯ СОКОЛОВА. — Мы планируем избавиться от составления отчетности вручную, когда торговый представитель на бумажном листе проставляет цифры и нули, фактически не контролируя ни остатки, ни выкладку на полке. Теперь торговый представитель не сможет сделать заявку, реально не побывав в торговой точке. Уйдет в прошлое и сбор заявок по телефону».

По словам Надежды Бережной, «Балтика» планирует развивать «мобилизацию» своих торговых процессов и в ближайшее время намерена создать эффективную информационную интеграцию со своими дистрибьюторами в Ростовской области.

Михаил Филиппенко прогнозирует, что мобилизировать своих сотрудников в ближайшие годы будут не только крупные торговые компании, но и небольшие игроки с других рынков. Ведь с каждым годом стоимость подобных устройств падает и они становятся доступны для более широкого круга потребителей. При этом, как пишет портал Handy.Ru, даже небольшие игроки, внедрив систему мобильной торговли, могут получать такую же норму прибыли, как и компании с серьезными оборотами. В таком случае заметно снижаются требования к подготовке разъездного персонала и результаты работы меньше зависят от знаний и навыков конкретного торгового агента. Как показывает практика, системы мобильной торговли обычно внедряются очень быстро — от трех недель до трех месяцев.

Евгений Балабайченко уверен, что вместе с ростом спроса на мобильные девайсы со стороны корпоративных заказчиков будет активно развиваться и рынок программных решений: «Разработчики софта станут активнее индивидуализировать свои предложения под специфику тех или иных рынков, ведь у каждого из них свои особенности, обусловленные самым разными факторами».

По словам Михаила Макарова, большие перспективы мобилизации бизнеса связаны с совершенствованием каналов передачи данных. «Широкое распространение видеоконференций, удаленного видео- наблюдения и т. д. существенно улучшит качество работы, выведет ее на новый уровень», — поясняет он.

Несколько опрошенных экспертов сообщили также, что рассматривают в ближайшее время возможность внедрения в компании устройств с функцией GPS-навигации для более четкого и оперативного контроля за транспорт- ными потоками. В частности, такие проекты сейчас рассматриваются компанией «Аква-Дон» и ГК «Регата».