Сервисные компании переходят на аутсорсинг

Сегмент IT-сервиса в России растет высокими темпами. Специализированные компании, оказывающие услуги ремонта, сопровождения и консалтинга в этой области, появляются и в Ростове. Сейчас этот рынок делят специализированные отделы дистрибьюторов техники и ПО, а также частные предприниматели.

По оценкам аналитической компании CNews Analytics, рынок IT-услуг в России в среднем увеличивается на 20-25% в год. Выросли и требования потребителей: теперь их не интересует простая установка программы, им нужен более комплексный подход интеграторов все чаще используют в качестве специалистов, проводящих системную реструктуризацию бизнес-процессов. Развивается и аутсорсинг: в сервисных компаниях начинают видеть уже не «разовых внедренцев», а партнеров по бизнесу, которым предприятие делегирует мониторинг эффективности своих непрофильных видов деятельности.

Дистрибьюторы техники и ПО уходят в сервис

Эксперты считают, что многие IT-компании с полным правом называют себя сервисными, потому что в структуре их доходов в последнее время преобладают дополнительные услуги. «Рентабельность торговли электроникой крайне низка и колеблется от 5% до 16%. А в сервисе она выше 30-40%, иногда доходит и до 100%», рассказывает ЕКАТЕРИНА КРЮКОВА, PR-менеджер компании «Белый ветер».

По мнению АЛЕКСАНДРА ПОПОВА, директора «Сервисного центра КМ», в последнее время продавцы техники берут на себя повышенные обязательства. В частности, сейчас практически все дистрибьюторы, кроме авторизации производителя, должны иметь собственные центры поддержки оборудования. «В Ростове, насколько мне известно, нет крупных специализированных сервисных компаний. И сервисные центры, как правило, являются частью бизнеса дистрибьюторов техники и программного обеспечения», говорит г-н Попов.

По мнению игроков, рынок сервисных услуг в IT прошел первую стадию формирования. За последние полтора года в Ростове появилось много компаний, специализирующихся на ремонте и обслуживании техники. Наиболее заметными эксперты называют «Южную сервисную компанию», «Спас-инфо», «Олимп-Сервис» и «Сервисный центр КМ». Но, как говорит Александр Попов, даже основных игроков еще нельзя считать крупными, потому что у них достаточно мало сертифицированных специалистов и небольшой опыт работы на этом рынке.

Менеджер проектов компании «ЮБиТек» ЕВГЕНИЙ ЖИЛИН утверждает, что, помимо отделов при дистрибьюторах и появившихся специализированных компаний, услуги по техническому обслуживанию и консалтингу оказывает большое число частных предпринимателей и непрофильных фирм: «Любую компанию, которая оказывает услуги по техническому обслуживанию и ремонту вычислительной техники, периферии, копировальной и видеотехники, устройств связи и осуществляет поддержку программных продуктов, в частности, «1С», можно отнести к сервисным».

Наиболее востребованным видом IT-услуг эксперты называют техническое обслуживание инфраструктуры компаний-заказчиков. По мнению генерального директора «Крок Юг» ВАЛЕРИЯ ШИШКИНА, это связано с тем, что компьютерные парки компаний увеличиваются, и владельцам IT-инфраструктуры все больше требуются периодический ремонт и настройка оборудования. Но постепенно развиваются и другие виды сервисов, отмечают эксперты. Сейчас на рынке растет спрос на услуги по системной интеграции, консультированию, обслуживанию программного обеспечения.

Сервисные компании консультируют даже в телефонном режиме

Основным методом работы с клиентами у компаний, занимающихся сервисным обслуживанием IT-инфраструктуры, является абонентское обслуживание выполнение заранее оговоренного объема профилактических работ. До недавнего времени организации обращались к помощи знакомых и полузнакомых студентов и выпускников технических факультетов. Сейчас, как отмечают эксперты, спрос на качественное сопровождение компьютерной техники растет, и первыми на него отреагировали малые IT-фирмы.

«Мы практикуем абонентское обслуживание клиентов, когда наш инженер с определенной периодичностью выезжает к заказчику, и выполняет работы по установке, настройке техники, прокладке сети или просто осуществляет текущий ремонт. Клиент за эту услугу ежемесячно вносит определенную оплату», рассказывает Александр Попов.

Компании, которые оказывают услуги сервиса, практикуют и разовое выездное обслуживание. «Сегодня оно очень необходимо: выезд специалиста рассматривается как быстрое реагирование на проблему клиента, обеспечение безостановочного функционирования IT-инфраструктуры заказчика», говорит Евгений Жилин. Кроме того, считают эксперты, такие услуги помогают привлекать новых клиентов и затем переводить их на абонемент.

В последнее время набирает популярность телефонное консультирование. «Подавляющее большинство проблем с компьютерным оборудованием не требует наличия в штате компании квалифицированного специалиста. Такие проблемы можно решить либо простой консультацией по телефону, либо удаленно, с использованием специализированных программных средств», говорит АЛЕКСАНДР ПОСТНИКОВ, руководитель компании IT-Express.

На аутсорсинг пока отдают только обслуживание специального ПО

Абонентское обслуживание постепенно превращается в аутсорсинг. За заказчиком закрепляют одного специалиста или, при необходимости, нескольких, которые знают особенности IT-инфраструктуры компании и выполняют работу не в разовом порядке, а системно. «В Москве аутсорсинг в области управления IT-инфраструктурой доказал свою эффективность и экономическую целесообразность. Работа по этой схеме свидетельство грамотного построения бизнеса и стремления максимально формализовать и упростить собственные бизнес-процессы», считает Александр Постников.

Однако в Ростове такой вид взаимодействия с сервисными компаниями не очень развит: «Рынок обслуживания IT-инфраструктуры среднего и малого бизнеса только формируется, и интерес к аутсорсингу будет повышаться. Хороших специалистов найти все труднее, а те же студенты не могут решать сложные задачи», считает Александр Попов.

По мнению Евгения Жилина, идеальный пример аутсорсинга это когда заказчик полностью отказывается от собственного IT-персонала и передает техническое обслуживание в ведение специалистов сторонней компании: «Думаю, время расцвета аутсорсинга не за горами. Выгода для клиентов очевидна: во-первых, все риски прописывают в договоре, и при возникновении аварийных ситуаций интегратор отвечает своими активами, репутацией. Во-вторых, заказчик становится независимым от собственных IT-сотрудников, на которых по трудовому законодательству невозможно возложить полную ответственность за возникшие убытки».

Однако пока поставить на поток обслуживание малых фирм в Ростове не удается. Исключение в этом плане сопровождение систем на базе «1С». ЮЛИЯ СИМОНОВА, директор компании Logic Engineering: «Обслуживание 1С чистой воды аутсорсинг. Фактически, у предприятия, установившего эту систему, есть три варианта ее дальнейшего обслуживания: нанять «серого профи», пригласить на работу специального сотрудника или заключить договор аутсорсинга. Причем около 40% клиентов выбирают второй путь». В «1С-Франчайзи» говорят, что средний и крупный бизнес давно осознал экономические выгоды аутсорсинга, а мелкие компании переходят на комплексное обслуживание только после того, как из-за некомпетентности «знакомого программиста» у них останавливаются бизнес-процессы.

Как отмечает Валерий Шишкин, местный рынок взрослеет и постепенно большинство компаний передадут управление IT-инфраструктурой специализированным фирмам: «Уже сейчас заказчик максимально просчитывает эффективность вложенных денег. Ему не нужен неработающий IT-сервис, и в недалеком будущем он будет готов платить деньги за оказание услуг по управлению IT-ресурсами на постоянной основе».