Ростовские компании внедряют услуги call-центров в свой бизнес

директор туристической компании «Юрта»

исполнительный директор компании ООО «Кредиткард.ИТ»

генеральный директор компании Telecom IT

генеральный директор компании «Эскулап»

руководитель проекта «Call­центр Direct call»

руководитель проекта ИСС «Ваш секретарь»

ведущий специалист группы компаний БИС

начальник отдела маркетинга и рекламы СК «Адмирал»

Каким компаниям и для чего нужен call-центр? Сколько стоит оборудование для call-центров? В каких случаях выгоднее создавать собственный call-центр?

По словам экспертов, call-центр — это центр обработки контактов, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Обычно эта функция в компаниях возлагается на секретаря или офис-менеджера, в распоряжении которого как минимум современная АТС. Однако при растущем объеме звонков часть из них неизбежно теряется по самым разным причинам, например из-за долгого времени ожидания или отсутствия свободной линии. По мнению собеседников «ДК», такие потери составляют до 20% от общего числа звонков. Поэто-
му рано или поздно растущая компания задумывается об автоматизации процесса телефонных коммуникаций. «По сути, заказчиками call-центров являются компании, которые принимают во внимание правило: «Если клиент, обратившийся в нашу компанию, не получил ответ на свой запрос, то он становится клиентом нашего конкурента». Бизнесмены понимают, что каждое обращение клиента приносит потенциальную или реальную прибыль, отмечает ДЕНИС ТАРАНЦЕВ, ведущий специалист компании БИС. Игроки IT-рынка утверждают, что программно-аппаратный комплекс, являющийся основой call-центра, позволяет конт-
ролировать большой поток обращений, распределять нагрузку по всем операторам и перенаправлять вызовы. Это значительно упрощает стандартные бизнес-процессы и формы телефонного взаимодействия компании и клиента — актуализацию базы данных, продаж по телефону, анкетирование, прием претензий, консультирование или поддержку рекламных акций.

 

По мнению экспертов, потребность в call-центре возникает в условиях высоко конкурентного рынка, когда фирме необходимо оперативно информировать большое количество клиентов, чтобы обойти конкурентов. Эксперты отмечают, что сегодня колл-центры стали гораздо доступнее: если несколько лет назад аппаратные комплексы из-за их высокой стоимости могли себе позволить только крупнейшие компании в регионе, то в последнее время появилось оборудование, которое могут себе позволить предприятия среднего и даже малого бизнеса. «До настоящего времени нашими клиентами были только крупные компании, которым по силам было развертывание полнофункционального профессионального колл-центра, — говорит АЛЕКСЕЙ ВЛАСЕНКО, исполнительный директор компании ООО «Кредиткард.ИТ». — Но с выходом аппаратов для корпоративных АТС и доступных ценовых предложений, мы прогнозируем массовый спрос на эти продукты со стороны малого бизнеса и уже реализовали ряд подобных проектов в регионе». Как утверждают игроки рынка, на растущий интерес к этой услуге со стороны небольших компаний оперативно среагировали западные производители телекоммуникационного оборудования — например, Nortel и Cisco дополнили свои телефонные аппараты для малого бизнеса функционалом call-центра, что дает возможность использовать эту услугу тем категориям клиентов, для которых раньше она была недоступна по финансовым причинам.

И все же пока, по словам некоторых экспертов, стоимость организации такого подразделения в компании довольно высока. По данным собеседников «ДК», затраты на создание полнофункционального call-центра начинаются со $100 тыс. Основная часть из них уйдет на оборудование, специальное программное обеспечение и его техническую поддержку. Общая сумма инвестиций в создание call-центра может достигать $250 тыс. Дальнейшие расходы, в основном, будут связаны с оплатой труда персонала (в среднем, около 7-8 тыс. руб. в месяц на одного оператора) и платой за использование каналов связи.

Учитывая стоимость организации call-центра, каждая компания должна оценивать эффективность его внедрения в свой бизнес индивидуально. Эксперты считают, что если необходимо обрабатывать множество обращений не постоянно, а время от времени (при открытии нового филиала и проведении маркетинговых акций), то разумнее отдать эту услугу на аутсорсинг, если же объем звонков стабильно высок, то стоит задуматься о создании собственного центра. Собеседники «ДК» отмечают, что решение руководства компании напрямую зависит и от специфики бизнеса: типовые ответы на стандартные запросы клиентов (разного рода справочная информация) можно спокойно передать на аутсорсинг специализированному call-центру.

К примеру, компания «Эскулап» обратилась в сторонний call-центр, когда открывала новые аптеки в разных районах города, чтобы проинформировать об этом как можно больше потенциальных клиентов. Как считает АНДРЕЙ ЕВДОКИМОВ, генеральный директор компании «Эскулап», этот проект оказался удачным, и сейчас компания рассматривает варианты более активного использования услуг call-центра.

Собственный call-центр необходим тогда, когда звонки не поддаются стандартизации и необходима консультация квалифицированного специалиста. Это, прежде всего, различные сервисные службы и розничные компании с большой клиентской базой. К таким компаниям относятся операторы связи, банки и страховые компании.

Например, в страховой компании «Адмирал» собственный колл-центр работает уже около 10 лет. Его возможности центра позволяют организовать связь между разными подразделениями компании и клиентом, независимо от того, каким типом связи он пользуется и где находится. Один из номеров центра выделили для бесплатных звонков из любого региона, что потребовалось после открытия филиалов в других регионах России. По словам ЛЕОНИДА ШУТОВА, начальника отдела маркетинга и рекламы СК «Адмирал», в ближайшее время сфера использования call-центра расширится: подразделение займется телемаркетингом, то есть продажей услуг по телефону. Несмотря на то, что call-центр — удовольствие недешевое, вопрос передачи этой услуги на аутсорсинг в СК «Адмирал» не рассматривался. «Операторы нашего call-центра не просто принимают звонок, они  оказывают психологическую поддержку, а это очень важно, — рассказывает Леонид Шутов. — Каждый звонок в нашу службу — это звонок человека, который нуждается в помощи и, как правило, находится в стрессовом состоянии после ДТП. Наши операторы подробно инструктируют клиента, что и в какой последовательности ему нужно делать, одновременно связываются с аварийным комиссаром и координируют процесс от момента ДТП до отъезда с места происшествия. Возможно, наши издержки при передаче этой услуги на аутсорсинг снизились бы, но мы не хотим рисковать».

Сравнивать эффективность работы своего call-центра и использования услуг стороннего эксперты не берутся, отмечая лишь, что собственное подразделение позволяет изменить уровень обработки сообщений, и перевести общение с клиентами на новый, более высокий уровень, что не всегда возможно отследить в денежном выражении. «Я в любом случае рекомендую компаниям, планирующим создание собственного call-центра, сначала пройти этап аутсорсинга. Изучив статистику звонков, руководство компании поймет, надо ли создавать собственный центр», — говорит ЭДУАРД ДАВИДЬЯН, генеральный директор компании Telecom IT.

 

Call-центры, специализирующиеся на предоставлении услуг сторонним фирмам начали появляться в Ростове практически одновременно немногим более года назад. Пока наиболее крупные из них — Direct-call и Telecom IT. «Первоначально мы планировали построить call-центр для собственной мебельной компании, но пришли к выводу, что это экономически невыгодно, — говорит ОЛЕГ ИВАНЧИХИН, руководитель проекта «Call-центр Direct call». — Внимательно проанализировав перспективы развития этого бизнеса, мы создали аутсорсинговый call-центр и предложили свои услуги сторонним фирмам». В то же время эксперты отмечают, что в донской столице существует еще несколько фирм, которые оказывают услуги call-центра, но не считают это главным направлением своей деятельности. К таким компаниям относится «Ваш секретарь». «Пока этот вид бизнеса как самостоятельное направление для нас не очень интересен, но отказываться от него мы не планируем, поскольку в будущем эта услуга наверняка станет более востребованной, — говорит СВЕТЛАНА КАРПОВА, руководитель проекта информационно-справочной службы «Ваш секретарь».

Стоимость услуг call-центра складывается из стоимости подготовки проекта (от 2 до 10 тыс. руб.) и стоимости трафика (входящие звонки — от 6,5 до 8 руб. за минуту, исходящие — 7–10 руб.).  Итоговая стоимость стандартного проекта, который заказывают ростовские фирмы, может обойтись в сумму от 10 до 50 тыс. руб.

Услуги, которые оказывают call-центры, эксперты условно разделяют на две группы — исходящие и входящие звонки. В сегменте входящих звонков лидирует услуга создания и поддержки горячей линии и поддержка рекламных и маркетинговых акций или других событий. Операторы call-центра сообщают клиентам стандартную информацию, а при необходимости, могут переключить на линию поддержки внутри офиса. Поддержка рекламных акций, организуется, как правило, на время их проведения и не является постоянной.

На время проекта фирма получает  прямой телефонный номер, на который поступают все входящие звонки, и оператор отвечает от имени компании-клиента. Рекордное количество звонков, зафиксированное ростовскими операторами — 650 в день. Сценарий для каждой компании разрабатывается индивидуаль-
но, и эксперты рекомендуют обязательно включать в него вопрос об источнике информации, чтобы отследить эффективность рекламы. Как показывает практика, добиться этого от сотрудников собственного офиса практически невозможно.

Второе направление работы — исходящие звонки. Многие ростовские компании обычно заказывают информирующий обзвон, к которому относятся сообщения об открытии магазинов, филиалов банка, развлекательных комплексов, о событиях или новых услугах. Этим часто пользуются турфирмы, банки, крупные розничные сети товаров массового потребления и развлекательные центры.

Туристическая компания «Юрта» работает с местным call-центром около года, используя широкий спектр услуг: прием звонков на горячую линию, обзвон клиентов, IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков). ИГОРЬ БУТОВ, директор компании «Юрта»: «Тот факт, что мы продолжаем пользоваться услугами call-центра, говорит об эффективности такого сотрудничества. Обработка обращений клиентов и прозвон — это та трудоемкая работа, которую однозначно стоит передать профессионалам. Использование call-центра в нашем случае себя оправдывает. Для меня как руководителя, очень важно, что мы получаем статистические данные, которые можем использовать в дальнейшем. Например, определить направление, вызывающее наибольший интерес и сосредоточиться именно на его продвижении». По мнению собеседников «ДК», эффективность звонков через call-центр значительно выше. Игроки рынка приводят такие статистические данные: количество результативных звонков (то есть когда удалось дозвониться и поговорить) при прозвоне непосредственно сотрудниками внутри компании — около 20 в день, а оператор call-центра совершает до 300 звонков в день.

Эксперты объясняют это тем, что менеджер, помимо обзвона, выполняет и другие должностные обязанности, а техническое оборудование центра позволяет совершать гораздо больше звонков за то же время. Немаловажно, что при этом call-центр снимает огромное количество рутинной работы и освобождает квалифицированных сотрудников компании для выполнения ими своих непосредст-
венных обязанностей. Несомненным преимуществом call-центров также можно назвать и прозрачность статистики — как правило, отчет формируется автоматически, и в любой момент можно проконт-
ролировать работу операторов, так как все разговоры записываются.

 

Как рассказали «ДК» участники рынка, ростовские call-центры предлагают также новую услугу «Виртуальный секретарь», однако пока особой популярностью она не пользуется. Потенциальные клиенты такой услуги — менеджеры, которым по роду деятельности собственный офис не нужен, но необходимо постоянно быть в курсе дел. Оператор call-центра принимает и обрабатывает звонки и электронную почту, а затем пересылает данные клиенту. Собеседники «ДК» прогнозируют, что, возможно, с появлением в Ростове виртуальных офисов (а эта тенденция уже прослеживается в большинстве мегаполисов) эта услуга станет более востребованной.

Эксперты предсказывают, что с каждым годом спрос на аутсорсинг услуг call-центров будет расти, а значит, стоит ожидать появление новых фирм на этом рынке. Предположительно, через 3 года в Ростове будет работать не менее 5 специализированных call-центров.

Собеседники «ДК» считают, что активное внедрение CRM-технологий в бизнес ростовских компаний и дальнейшая интеграция бизнес-приложений с call-центрами будет способствовать развитию телемаркетинга. Эта услуга особенно интересна, поскольку предоставляет абсолютно новые возможности для продвижения товаров и услуг, но пока не так востребована. Как считают специалисты, эффективность использования услуг  аутсорсингового call-центра как инструмента телемаркетинга, во многом зависит от самого заказчика. «Холодный обзвон», который вполне можно доверить сторонней фирме — лишь часть бизнес-процесса, остальные этапы продажи зависят от того, насколько оперативно  фирма реагирует на запрос клиента и от квалификации собственных специалистов. Зачастую эти процессы трудно скоординировать. Кроме того, далеко не каждая фирма готова предоставить свою собственную клиентскую базу, если есть необходимость в персонификации клиента. Когда услуга станет более привычной и понятной, часть этих проблем решится, что упростит взаимодействие call-центров и их клиентов. Как полагают специалисты, потребуется не более 3 лет, чтобы новая услуга стала востребованной в полном объеме.