Российские облака: средство, которое увеличивает прибыль

Одно из главных преимуществ облачных услуг в современных экономических условиях – отсутствие крупных вложений в инфраструктуру и техническое внедрение, а также практически нулевые затраты на обслуживание. О том, как облачная телефония помогает повысить продажи, рассказывает Аида Ермилова, руководитель ростовского филиала «Манго Телеком».

– В чем преимущества облачной телефонии для компании и для руководителя? Привычный городской телефон не удовлетворяет всех потребностей бизнеса?

– Привычный телефон – просто средство для соединения абонента А с абонентом Б. Этого недостаточно современному бизнес-руководителю, который хочет видеть полную картину того, как ведется работа с клиентами, и понимать, за счет чего можно увеличить ее эффективность. Да и с точки зрения связи «обычный» городской телефон имеет недостатки, которые приводят к потере клиентов.

Облачная телефония – не просто связь, а бизнес-инструмент, который делает коммуникации прозрачными. Коммуникации – это и продажи, и клиентский сервис, то есть все то, что напрямую влияет на доход компании и потребительскую лояльность.

– Почему с обычным телефоном клиенты теряются?

– Главная задача телефонной связи при работе со входящими звонками – соединить всех клиентов с сотрудниками компании, сделать так, чтобы ни один вызов не был пропущен. Если клиент звонит вам и слышит короткие гудки, он вряд ли будет ждать, когда линия освободится. Скорее всего, он позвонит в другую компанию, которая предлагает похожий товар или услугу. А занятая линия – обычное дело при использовании городской телефонной сети.

 

Самое интересное, что руководитель даже не сможет узнать, сколько потенциальных покупателей потеряно по этой причине. В детализацию, которую можно заказать у оператора связи, такие вызовы не попадут. Когда компании подключают нашу виртуальную АТС и руководство видит в ее отчете, что звонков поступает гораздо больше, чем было до этого в детализации, – часто для них это просто шок. Скажем, компания могла терять 30% покупателей на протяжении многих месяцев или лет – и не подозревать об этом.

– Как справиться с проблемой?

– Первое – подключить многоканальный номер. С нашей виртуальной АТС используются номера от 3 до 100 каналов, в зависимости от размера компании. При этом абонентская плата за номер не зависит от количества каналов и для Ростова составляет 150 рублей в месяц.

Второе – дать клиентам альтернативные способы связи, которые позволят получить больше обращений. Например, не все любят афишировать свой телефонный номер. Иногда люди просто хотят что-то купить, и чтобы потом их не беспокоили новыми предложениями. Для таких клиентов предусмотрена кнопка звонка с сайта – с ее помощью можно бесплатно позвонить в компанию прямо из браузера, как через Skype, но не оставляя своих контактов.

Кроме того, люди могут зайти на сайт компании в нерабочее время, в выходные или праздничные дни. Для таких клиентов очень удобна форма заказа обратного звонка – они могут указать свой номер телефона и время, когда с ними лучше всего будет связаться. Система автоматически свяжет менеджера с клиентом в указанное время.

 

 

– Избавляют ли эти инструменты от потери клиентов?

– Мы перечислили источники получения входящих обращений. Такие точки входа как одноканальный номер могут быть «узким местом». Если же на этом этапе у ваших покупателей не возникает препятствий – уже хорошо. Но звонки могут теряться и по другим причинам. Например, из-за того, что клиенту приходится долго ждать ответа на линии.

В виртуальной АТС Mango Office есть очень удобные отчеты, которые помогают разобраться в ситуации – получить данные о пропущенных звонках и их причинах. И решить проблему – например, изменить график работы менеджеров или в периоды пиковой нагрузки привлечь к приему звонков дополнительных сотрудников. А при необходимости и расширить штат. Эти меры дают быстрый положительный эффект. Компания увеличивает выручку, не раздувая бюджет на привлечение клиентов, а просто за счет того, что начинает обрабатывать все обращения.

– Предположим, что компания вообще не теряет звонков. Дальнейший рост продаж невозможен без дополнительных вложений в рекламу?

– Почему же, возможен. Мы рассмотрели только верхний уровень воронки продаж. Но у нее есть и другие уровни, на которых важнейшую роль играет уже качество работы менеджеров. Повышая его, можно увеличить продажи.

Но это не так просто. Предположим, руководитель видит, что один менеджер делает в полтора раза меньше продаж, чем другой. А что с ним не так – понять не может, поскольку сидеть рядом с каждым сотрудником и слушать, как тот общается с клиентами, невозможно.

 

 

Хочу отметить, что увольнение – мера, к которой нужно прибегать только в крайних случаях. Во-первых, найти действительно хорошего менеджера по продажам сложно. Во-вторых, работать «на полную катушку» он начнет не сразу – требуется обучение, длительность которого зависит от специфики бизнеса и сложности продукта. На это может уйти месяц и больше. Деньги и время, вложенные в сотрудника, не вернутся в компанию с его увольнением. Да и слабые результаты, особенно в период обучения, менеджер может показывать не потому, что он такой безалаберный, а потому что чего-то не знает или не умеет. Гораздо лучше вкладываться в развитие сотрудников, чем постоянно заниматься подбором персонала.

– Какую роль в обучении специалистов играет облачная телефония?

– Прежде всего, в обучении можно и нужно использовать запись звонков сотрудников. Систематическая работа с оценкой переговоров менеджеров, определение точек их роста ведет не только к повышению профессионализма, но и напрямую влияет на выручку компании. Кроме того, записи разговоров лучших продавцов можно использовать для тренировки новичков – опыт показывает, что обучение на конкретных примерах очень эффективно.

– Во многих компаниях менеджеры в основном занимаются активными продажами, делая исходящие звонки. Есть ли у вас инструменты для такой работы?

– У нас есть специальный инструмент, который экономит время сотрудников и предоставляет руководителю показатели эффективности буквально в режиме реального времени. Это – автоматический исходящий обзвон.

База контактов загружается в систему, которая берет на себя всю рутинную работу – выбор контакта, набор номера, ожидание ответа. Сотрудникам остается самое важное – общение с клиентом. И еще они отмечают в системе результаты звонков.

 

 

Благодаря этому, во-первых, повышается продуктивность работы – сотрудники совершают на 30-40% больше звонков за то же время. Во-вторых, у руководителя появляется информация, насколько качественно отработал каждый менеджер. Он может сравнить показатели разных сотрудников, выборочно прослушать их разговоры и понять, у кого работать на исходящих получается хорошо, а кому нужно дополнительное обучение.

– Предлагает ли облачная телефония дополнительные технические решения, которые помогают лучше вести бизнес?

– Да, и эти решения связаны с интеграцией. Например, объединение мобильной и офисной связи, услуга FMC. Благодаря ей мобильный телефон выполняет все функции стационарного офисного аппарата. Выездные специалисты доступны для связи по коротким внутренним номерам. А руководитель может контролировать удаленных сотрудников наравне с теми, кто находится в офисе.

 

 

Еще одна полезная опция – интеграция телефонии с другими бизнес-приложениями. Например, с CRM-системой или платформой интернет-магазина. Что это дает? Во-первых, более удобный и быстрый рабочий процесс. Когда клиент звонит вам, менеджер сразу видит, кто это. Он может посмотреть, что человек покупал раньше, или проверить статус текущей сделки. Персональный подход на основе «портрета клиента» повышает вероятность продажи и помогает увеличить средний чек сделки.

Руководитель же получает полную картину взаимодействия с каждым покупателем с учетом коммуникаций. Например, он может проверить, вовремя ли сотрудники перезванивают клиентам. Или легко найти и прослушать все переговоры менеджера с ключевым заказчиком, работа с которым длится долго, а сумма контракта велика. В итоге бизнес получает инструменты для поиска проблемных уровней в воронке продаж и своевременной корректировки действий сотрудников.

– Насколько дорого и сложно внедрение такого высокотехнологичного решения? Доступна ли облачная телефония малому бизнесу?

– Один из главных плюсов облачных сервисов: они не требуют дорогостоящего оборудования и технического внедрения в полном смысле этого слова. Компании нужны только телефоны для сотрудников и доступ в Интернет. Все остальное мы делаем под ключ, и весь процесс подключения укладывается в один день, а иногда даже в 2-3 часа.

Небольшая компания получает современную многофункциональную систему связи за 1-2 тысячи рублей в месяц. А начальный тариф для бизнеса из трех человек – от 490 рублей в месяц. При этом круглосуточная техническая поддержка бесплатна. То есть затраты совсем небольшие, и они быстро окупаются за счет увеличения продаж.