Алексан Мкртчян, "Розовый слон": как сайт стал основным источником клиентов туркомпании

Сайт pinkelephant.ru появился одновременно с туристической компанией «Розовый слон» в 1998 году. Тогда еще Алексан Мкртчян, генеральный директор сети турагентств «Розовый слон», не рассчитывал, что этот интернет-ресурс станет основным источником притока клиентов для агентства.

 

«В 1998 году мы зарегистрировали домен pinkelephant.ru и бренд «Розовый слон» в Роспатенте. В туризме это имя принадлежит только нам на всей территории РФ. С этого года и на территории Украины: сейчас мы будем открывать pinkelephant.ua. Наша первая версия сайта проработала больше 10 лет. Самое ценное, что в нем было и чего не хватает сейчас — это форум. Там наши клиенты делились своими впечатлениями, оставляли отзывы — присутствовало живое и честное общение. Для меня важно, чтобы оно было именно честным. За всю историю pinkelephant.ru мы ни разу не удаляли негативные отзывы. Если это делать и самим про себя писать хорошее, как это делают некоторые наши коллеги на своих сайтах, мы потерям эту честность. А люди всегда чувствуют фальшь. Моя позиция в этом отношении следующая: на 7-8 положительных отзывов должен быть один полунегативный, а на 20 положительных — один негативный. Полунегативный отзыв — это когда, например, и перелет хороший, и отель, и питание, но вот трансфер припоздал. Однако я 24 года в туристическом бизнесе и точно знаю, что полностью негативных отзывов не бывает, что-то одно, но точно придется по душе клиенту.

 

Я лично делаю мониторинг отзывов на нашем сайте и лично на них отвечаю. Это так же, как и моя ответственность за то, чтобы в каждом офисе нашей компании вне зависимости от города было профессиональное обслуживание клиентов.

 

Шесть лет назад, к слову, мы открыли единственный VIP-офис для наших клиентов — тех, кого не устраивают стандартные туристические программы. И сайт запросы этих клиентов не удовлетворит. Здесь может идти речь о таких поездках, как, например, три дня в Австралии, потом еще несколько дней на Фиджи, потом еще где-то. Это работа только для мегапрофессионалов.

 

Еще в 2006 году стало очевидно, что мощности нашего сайта не справляются с объемом информации и количеством посетителей. К тому же со временем эта версия сайта стала казаться какой-то детской и блеклой. Для меня здесь одно оправдание — он создавался аж в 1998 году. Но новую версию pinkelephant.ru мы запустили только в 2011 году: оказалось, не так-то просто придумать и реализовать проект достойного туристического сайта. И здесь важна не столько картинка — интерфейс, сколько контент. На первом месте стоит цена. Мы часто сталкиваемся с тем, что у наших коллег стоимость конкретного тура, указанная на сайте, не соответствует действительности. Поэтому для себя взяли за правило — ежедневное обновление цен  на сайте и 99% соответствие реальной стоимости тура: погрешность минимальна. 

 

Реализовывать технически это довольно сложно, а новый сайт позволил своевременно обновлять информацию по вылетам и предложениям около миллиона отелей. Мы платим большие деньги за поддержку работы сайта. Не жалеем денег также на его продвижение и техническое развитие. В ближайшее время реализуем на pinkelephant.ru то, что давно хотим, — создадим форум как на старой версии сайта. Это идеальный вариант для меня понять то, что хотят получить от путешествия наши клиенты, узнать о недочетах работы. На форуме сайта мы выступаем лишь как площадка, а люди уже общаются между собой, не только оставляют отзывы, но и обсуждают тренды, модные направления для поездок и так далее.

 

Кроме того, мы не стараемся быть на первом месте в поисковиках. Второе место нас абсолютно устраивает. По нашим исследованиям поведения клиента, если человек ищет турагентство в Yandex или Google, и на первом месте выпадает компания X, а мы на втором, то на наш сайт все равно зайдут. Зайдут, даже если мы на третьем месте. Бренд «Розовый слон» хорошо известен.

 

В последние три года наш сайт стал основным источником клиентов. Если раньше Интернетом пользовалась больше молодежь, то сейчас не только люди среднего возраста, но и старшие поколения могут самостоятельно подобрать себе на сайте тур, сориентироваться по цене и потом уже прийти к нам в офис. Сейчас приток клиентов с нашего сайта составляет примерно 60%, но дальше этот показатель будет только расти.

 

Мария Карачевцева